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La customer retention, o fidelizzazione dei clienti, ¨¨ un insieme di misure adottate o processi implementati per ridurre le defezioni dei clienti o il tasso di abbandono.

Cos¡¯¨¨ la customer retention?

Quando fidelizzi un cliente mantieni il suo lifetime value, un indicatore che misura il profitto in base alle relazione con i clienti, sia in termini di spesa che del loro potere di influenzare altri potenziali clienti.

Come ¨¨ possibile? Comprendendo il customer journey (il ciclo di vita tipico di un cliente) ¨¨ possibile identificare i pain points che causano l¡¯abbandono e scoprire le opportunit¨¤ di miglioramento. Solo dopo aver identificato il motivo per cui i tuoi clienti preferiscono la concorrenza, potrai agire per fidelizzarli.

Perch¨¦ ¨¨ importante la customer retention?

Gli studi hanno dimostrato che ¨¨ pi¨´ economico fidelizzare i clienti esistenti anzich¨¦ trovarne nuovi. Detto ci¨°, l¡¯effetto della fidelizzazione sui profitti pu¨° essere enorme: aumentare del 5% i tassi di fidelizzazione dei clienti pu¨° aumentare i profitti dal?. Perch¨¦? Perch¨¦ si ¨¨ ha una posizione migliore per rendersi conto del lifetime value di un determinato cliente. L¡¯impatto della fidelizzazione va oltre. Strategie efficaci di fidelizzazione dei clienti portano i clienti esistenti a diventare ¡°promotori¡±, termine riferito al concetto?»å±ð±ô±ô¡¯±·±Ê³§?, e l¡¯opportunit¨¤ di far crescere la propria azienda attraverso il passaparola. In poche parole: i clienti soddisfatti non solo spendono di pi¨´, ma generano altri clienti soddisfatti.

In che modo puoi fidelizzare i clienti?

La customer retention si basa sulla comprensione dei bisogni dei clienti e sulla loro soddisfazione prima che il cliente si rivolga alla concorrenza. Per farlo in maniera efficace c¡¯¨¨ bisogno di un ascolto efficace. Se non raccogli il feedback dei clienti riguardo ai tuoi prodotti o servizi, ¨¨ praticamente impossibile fidelizzarli in una maniera che sia economicamente sostenibile.

Immagina che i tuoi funnel di marketing e vendite siano, letteralmente, un imbuto che porta a un secchio di clienti esistenti. Ogni secchio ha dei fori, alcuni pi¨´ grandi di altri. Questi fori sono il risultato di problemi quali scarsa formazione e coinvolgimento dei dipendenti, mancanza di risorse o investimenti dedicati o esigenze dei clienti non soddisfatte. La fidelizzazione dei clienti deriva dalla riparazione di questi fori nel secchio che perde, mantenendo quindi la clientela esistente e ottenendo di pi¨´ dal loro lifetime value. Fuor di metafora: come si ottengono questi risultati nel mondo reale? Con tutto ci¨° che ¨¨ in grado di rendere felici i clienti: ad esempio offerte speciali e risparmi, miglioramenti o personalizzazioni della Customer Experience, comunicazioni e offerte personalizzate, e cos¨¬ via.

In che modo ҹɫÊÓƵ ti aiuta a fidelizzare i clienti?

La customer retention si basa sull¡¯ascolto dei clienti. ҹɫÊÓƵ fornisce alle aziende la capacit¨¤ di ascolto necessaria.

Tradizionalmente,??veniva isolata in dipartimenti separati e unit¨¤ di business all¡¯interno di un¡¯azienda. Il feedback dei clienti potrebbe essere frammentato in diversi programmi di sondaggio, siti social e altri punti di contatto. ҹɫÊÓƵ fornisce una infrastruttura per creare un quadro unificato in cui vedere come i clienti rispondono ai tuoi prodotti e servizi. In altre parole, fornisce i cavi per collegare la tua azienda con il feedback dei clienti.

Raccogliendo il feedback della clientela da tutti i punti di contatto con il cliente, inviandolo in tempo reale e integrandolo nella cultura dei dipendenti di tutte le unit¨¤ aziendali, ҹɫÊÓƵ consente alle organizzazioni di agire in maniera rapida ed efficace per fidelizzare i clienti. Grazie alla capacit¨¤ di analizzare rapidamente grandi quantit¨¤ di dati, ҹɫÊÓƵ aiuta le aziende a far emergere insight e punti di vista pi¨´ ampi che permetteranno loro di apportare cambiamenti significativi (in grado di fidelizzare la clientela).

Mentre identifichi queste opportunit¨¤ di innovazione della Customer Experience, ҹɫÊÓƵ ti d¨¤ la possibilit¨¤ di testare gli effetti dei cambiamenti in termini di customer sentiment, feedback, e persino di comportamenti di spesa. Tutto ci¨° aiuta le aziende a fidelizzare i clienti in maniera economicamente conveniente, anzich¨¦ in maniere costose e rischiose: niente pi¨´ investimenti alla cieca per fidelizzare la clientela.