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Benefit Cosmetics ha attivato un programma chiamato ¡°Mirror, Mirror¡± per misurare e comprendere la Customer Experience in 32 dei suoi negozi in Nord America. L¡¯obiettivo era quello di promuovere una crescita redditizia sia per i prodotti che per i servizi, mentre continua il processo di espansione. ҹɫÊÓƵ Experience Cloud offre ai responsabili dei negozi una panoramica delle opinioni dei loro clienti attraverso una dashboard, chiamata ¡°Vanity¡±, per capire quali clienti sono ¡°Besties¡± (promotori), ¡°Frenemies¡± (detrattori) o ¡°Wallflowers¡± (passivi).

Katie Overdevest, Senior Manager of Business Analysis presso Benefit Cosmetics ha dichiarato: ¡°Analizzando il feedback post-acquisto dei nostri clienti, abbiamo scoperto nuovi insight e abbiamo permesso ai responsabili dei negozi di apportare miglioramenti e di entrare in contatto direttamente con i loro clienti pi¨´ fedeli. L¡¯obiettivo ¨¨ trasformare tutti i ¡°Frenemies¡± in ¡°Besties¡±, facendo in modo che i clienti continuino ad essere soddisfatti. I risultati sono evidenti: in soli 9 mesi, il ¡®Glam Factor¡¯ o punteggio NPS medio individuale ¨¨ aumentato di 5,8 punti¡±.

Comprendendo il feedback dei clienti e i punteggi dei sondaggi, i responsabili dei negozi possono vedere e comprendere gli insight dei clienti in tempo reale. I manager di ciascuno dei 32 negozi utilizzano l¡¯app mobile di ҹɫÊÓƵ quotidianamente, fino a 10 volte al giorno per visualizzare i commenti dei clienti e gestire eventuali comunicazioni di follow-up con i clienti. La piattaforma ҹɫÊÓƵ mostra i dati all¡¯interno di una dashboard del brand unificata che i responsabili possono utilizzare con una formazione minima. Per Benefit, era importante che i dati fossero accessibili, visivamente accattivanti e facili da usare.

Benefit Cosmetics ha incorporato sia l¡¯app mobile ҹɫÊÓƵ Voices? che lo strumento AskNow per ¡°amplificare¡± la voce del cliente all¡¯interno dell¡¯azienda. I dirigenti sono utenti abituali di ҹɫÊÓƵ Voices, che fornisce il feedback positivo e costruttivo dei clienti in un¡¯unica applicazione facile da usare. Benefit Cosmetics si affida ad AskNow, uno strumento per realizzare prove anche in segmenti specifici di clientela con l¡¯obiettivo di testare potenziali idee per sostenere la crescita e l¡¯innovazione.

Fonte: PRN Newswire,?

Katie Overdevest

Senior Manager of Business Analysis Benefit Cosmetics