Reinventare continuamente gli standard di qualit¨¤
Location globali
>90
Aumento NPS nel primo anno
7 punti
Diminuzione detrattori
38%
La sfida
Quando entri in un Four Seasons la passione ¨¨ tangibile, soprattutto grazie ai dipendenti dell¡¯hotel. Come riesce Four Seasons a rafforzare la sua mentalit¨¤ incentrata sul cliente? Permettendo ai suoi dipendenti di creare esperienze memorabili.
In precedenza, l¡¯azienda raccoglieva il feedback tramite schede di valutazione e sondaggi cartacei lasciati nelle stanze, e attraverso un sondaggio web. Due diverse fonti di feedback, cartaceo e web, che non permettevano di avere una quadro completo della Customer Experience per ogni segmento di clientela.
La soluzione
Four Seasons ha iniziato a collaborare con ҹɫÊÓƵ per gestire il suo programma integrale di voce del cliente. Questo programma offre all¡¯azienda una visione completa dell¡¯intero customer journey: dall¡¯arrivo alla partenza, inclusi reception, personale, hotel, spa, riunioni ed eventi, palestra, servizi in camera, stanza e ristoranti.
Con i report basati sui ruoli, le informazioni pi¨´ rilevanti raggiungono le persone in grado di agire all¡¯interno dell¡¯azienda. Scott Taber, VP Rooms di Four Seasons, ad esempio, ha collaborato con ҹɫÊÓƵ per attivare una dashboard regionale a disposizione di tutti i presidenti di area e direttori generali di tutto il mondo. Questo report consente ai direttori generali e ai direttori regionali di vedere come stanno andando le loro strutture in termini di soddisfazione degli ospiti rispetto all¡¯intera azienda, aggiungendo una buona dose di visibilit¨¤ e concorrenza per incentivare i miglioramenti.
Ora, Four Seasons continua a promuovere costantemente l¡¯innovazione del settore per migliorare l¡¯Esperienza dei Clienti. L¡¯azienda cambia continuamente le domande del sondaggio per testare e lanciare nuove iniziative, come l¡¯inclusione di un iPad in ogni stanza e un¡¯app mobile per strutture selezionate.
Nonostante il suo punteggio NPS sia fra i pi¨´ alti nel settore, Four Seasons ¨¨ riuscito addirittua a migliorarlo di 7 punti grazie alla collaborazione con ҹɫÊÓƵ, raggiungendo i livelli pi¨´ alti nel settore dell¡¯ospitalit¨¤ di lusso. Il coinvolgimento del personale con i dati dei clienti ¨¨ incredibilmente alto: ai dipendenti dell¡¯azienda piace conoscere la loro performance in tempo reale. Mentre il tasso di risposta ¨¨ aumentato, c¡¯¨¨ stata una diminuzione del 38% dei sondaggi negativi. Il brand ha avuto la conferma che il personale e il servizio sono fattori determinanti in termini di soddisfazione. Gli hotel utilizzano continuamente questi dati nelle riunioni del team e il sistema si ¨¨ trasformato in un ¡°ponte¡± tra la sede centrale e le singole sedi.
Fonte: Case Study, Continually Reinventing the Standards of Customer Experience
¡°Ora siamo davvero in sintonia con i nostri ospiti mentre ci sforziamo sempre di superare le loro aspettative¡±.
Scott Taber
VP Rooms Four Seasons
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