ҹɫÊÓƵ

La sfida

Sephora era alla ricerca di una soluzione agile non solo per identificare nuove opportunit¨¤ nell¡¯ambito dei prodotti e della vendita ma anche per monitorare il successo dell¡¯innovazione. L¡¯azienda ha scelto ҹɫÊÓƵ per due ragioni: il suo software e la sua comprensione del settore retail.

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Partendo da zero, Sephora ha attivato un programma di ¡°close the loop¡± in tutto il Nord America. In pi¨´, insieme a ҹɫÊÓƵ testa i nuovi servizi innovativi per favorire la fidelizzazione dei clienti, misurandone l¡¯efficacia attraverso il feedback. Recentemente, Sephora ha testato e lanciato due servizi in negozio, Color IQ e Skincare IQ, che aiutano i clienti a trovare il prodotto giusto a seconda del tipo di pelle e del trattamento. Oggi, ҹɫÊÓƵ ¨¨ parte integrante della cultura di Sephora: la missione dell¡¯azienda ¨¨ quella di creare esperienze piacevoli e indimenticabili per il cliente.

Il risultato

L¡¯investimento di Sephora nel miglioramento della Customer Experience ¨¨ stato ripagato. A partire dalla collaborazione con ҹɫÊÓƵ, quasi tutte le principali metriche relative all¡¯esperienza del cliente sono migliorate, compresi l¡¯indice di fedelt¨¤ dei clienti, la probabilit¨¤ di raccomandazione, la soddisfazione nei confronti degli addetti alla clientela e l¡¯esperienza di pagamento. I tassi di risposta sono aumentati e le comunicazioni con i clienti nei negozi sono migliorate grazie al dialogo immediato tra clienti e manager. Fonte: Case Study, How a visionary retailer continually improves already-high loyalty

Kahla Broussard

VP di Retail Sephora