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Le d¨¦fi

Orienter 91 000 employ¨¦s du secteur des m¨¦dias et t¨¦l¨¦communications vers l¡¯exp¨¦rience client (CX) et leur donner les moyens de faire bouger les lignes.
Les actions mises en ?uvre

Comcast a adopt¨¦ le Net Promoter System? pour comprendre et am¨¦liorer le ressenti et la fid¨¦lit¨¦ de ses clients et de ses employ¨¦s. Pour ce faire, l¡¯entreprise a d¨¦ploy¨¦ ҹɫÊÓƵ Experience Cloud. La solution lui a permis de recueillir les feedbacks clients et employ¨¦s, de les int¨¦grer ¨¤ d¡¯autres donn¨¦es op¨¦rationnelles, de fournir des rapports en temps r¨¦el, de diffuser les donn¨¦es et les informations dans l¡¯entreprise gr?ce ¨¤ des tableaux de bord bas¨¦s sur les r?les, et de prendre des mesures pour am¨¦liorer l¡¯exp¨¦rience des clients et des employ¨¦s.

Autonomisation des ¨¦quipes

Les employ¨¦s de premi¨¨re ligne recueillent les feedbacks clients quotidiennement. Ces m¨ºmes employ¨¦s communiquent leurs feedbacks et leurs id¨¦es par le biais d¡¯une enqu¨ºte Pulse mensuelle. Les responsables de premi¨¨re ligne et les superviseurs confrontent les voix des clients et des employ¨¦s dans le cadre de r¨¦unions d¡¯¨¦quipe r¨¦guli¨¨res, au cours desquelles les collaborateurs examinent et d¨¦battent des scores, des commentaires, des ¨¦loges et des ? ¨¦l¨¦vations ? (id¨¦es de mesures ¨¤ prendre). Une fois soumis, leurs progr¨¨s sont suivis et communiqu¨¦s aux ¨¦quipes.

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Au cours de la premi¨¨re ann¨¦e de d¨¦ploiement du Net Promoter System, Comcast a enregistr¨¦ une am¨¦lioration significative du NPS client et une augmentation moyenne de 20 points du NPS employ¨¦ sur les premiers sites d¨¦ploy¨¦s. Apr¨¨s que l¡¯entreprise a donn¨¦ suite aux feedbacks de ses employ¨¦s et de ses clients, ces centres d¡¯appels ont connu une r¨¦duction de plusieurs millions d¡¯appels clients entrants. Cela s¡¯est traduit par un ROI positif en un seul mois sur l¡¯investissement de Comcast dans la solution ҹɫÊÓƵ et par une r¨¦duction consid¨¦rable des co?ts sur la dur¨¦e.

Source : ¨¦tude de cas, ?The New Comcast: Empowering Employees to Drive a Customer Experience Transformation? (Comcast 2.0 : donner aux employ¨¦s les moyens de transformer l¡¯exp¨¦rience client)

Graham Tutton

Vice-pr¨¦sident des insights clients Comcast