ҹɫÊÓƵ

D¨¦finition du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score est un indice allant de -100 ¨¤ 100 qui mesure la volont¨¦ des clients ¨¤ recommander les produits ou services d¡¯une entreprise ¨¤ d¡¯autres personnes. Il est utilis¨¦ comme un indicateur de la satisfaction g¨¦n¨¦rale du client concernant un produit ou un service en particulier, mais ¨¦galement de la fid¨¦lit¨¦ client envers une marque.

Calcul du Net Promoter Score

Les clients sont interrog¨¦s sur une seule question. Ils sont invit¨¦s ¨¤ ¨¦valuer sur une ¨¦chelle de 11 points la probabilit¨¦ de recommander l¡¯entreprise ou la marque ¨¤ un ami ou un coll¨¨gue. ? Sur une ¨¦chelle de 0 ¨¤ 10, comment ¨¦valuez-vous la probabilit¨¦ que vous recommandiez ce produit ou ce service de l¡¯entreprise ¨¤ un ami ou un coll¨¨gue ? ?. Selon la r¨¦ponse apport¨¦e, les clients sont ensuite class¨¦s en 3 cat¨¦gories : les d¨¦tracteurs, les passifs et les promoteurs.

Le Net Promoter Score (NPS) est d¨¦termin¨¦ en soustrayant le pourcentage de clients d¨¦tracteurs au pourcentage de clients promoteurs. On obtient alors un r¨¦sultat compris entre -100 et 100 appel¨¦ le Net Promoter Score. Si, au moment de l¡¯enqu¨ºte, tous les clients interrog¨¦s ont donn¨¦ un score inf¨¦rieur ou ¨¦gal ¨¤ 6, le NPS serait alors de -100. Dans le cas contraire, si tous les clients interrog¨¦s ont donn¨¦ une note comprise entre 9 et 10, le NPS serait alors de 100.

Comment lire un Net Promoter Score ?

La formule de base d¡¯un Net Promoter Score est facile ¨¤ comprendre, d¡¯o¨´ sa popularit¨¦ et son utilisation r¨¦pandue. Si une entreprise poss¨¨de plus de d¨¦tracteurs que de promoteurs, le score sera n¨¦gatif et vice versa. Un Net Promoter Score fournit aux entreprises un indicateur simple et direct qui peut ¨ºtre partag¨¦ avec les employ¨¦s de terrain. Cet outil pratique peut servir d¡¯¨¦l¨¦ment motivateur aupr¨¨s des collaborateurs et les encourage ¨¤ am¨¦liorer et ¨¤ fournir la meilleure exp¨¦rience client possible. L¡¯objectif principal reste bien ¨¦videmment de convertir les clients les moins satisfaits, ou peu convaincus, en v¨¦ritables promoteurs qui partagent leurs avis positifs autour d¡¯eux, et permettront ainsi une augmentation du chiffre d¡¯affaires et des b¨¦n¨¦fices de l¡¯entreprise.

Plus un NPS est ¨¦lev¨¦, plus il est repr¨¦sentatif d¡¯une entreprise saine. Un NPS bas permet d¡¯alerter ¨¤ l¡¯avance les dirigeants de l¡¯entreprise et de les encourager ¨¤ prendre des mesures rapides pour redresser le niveau de satisfaction client et r¨¦soudre les probl¨¨mes de fid¨¦lisation. Le NPS donne souvent des scores assez faibles. En 2003, Fred Reichheld, dans son enqu¨ºte aupr¨¨s de 400 entreprises issues de 28 secteurs diff¨¦rents (), a constat¨¦ que le NPS m¨¦dian ¨¦tait seulement de 16.

Impact ¨¦conomique du Net Promoter Score

Il est facile de constater comment l¡¯¨¦quilibre entre d¨¦tracteurs et promoteurs permet de r¨¦v¨¦ler le potentiel de r¨¦ussite d¡¯une entreprise. Pour commencer, il en co?tera davantage ¨¤ l¡¯entreprise de reconqu¨¦rir ses plus fervents d¨¦tracteurs que de continuer ¨¤ satisfaire des promoteurs d¨¦j¨¤ convaincus. Un client d¨¦tracteur peut d¨¦poser des r¨¦clamations, monopoliser les lignes du service client et demander un investissement en temps et en ressources plus important de la part de l¡¯entreprise. Compte tenu de leur mauvaise exp¨¦rience, ils n¡¯ach¨¨teront plus aucun produit ou service de l¡¯entreprise et pourraient bien ternir la r¨¦putation de la marque aupr¨¨s de leur entourage.

L¡¯inverse est ¨¦galement vrai avec des clients enthousiastes et promoteurs. Ils r¨¦it¨¨rent plus facilement leur acte d¡¯achat aupr¨¨s d¡¯une entreprise qu¡¯ils aiment, ils n¨¦cessitent moins d¡¯attention de la part du service client et recommandent ses produits et services ¨¤ leur entourage. Une publicit¨¦ gratuite de la part de clients promoteurs implique des d¨¦penses moins importantes en termes de marketing et de publicit¨¦ ! Comme l¡¯affirme Fred Reichheld ? les promoteurs peuvent ¨ºtre assimil¨¦s au d¨¦partement marketing de l¡¯entreprise ?.

L¡¯entreprise Bain and Co, qui est ¨¤ l¡¯origine de la cr¨¦ation de cet indicateur, s¡¯est ¨¦galement int¨¦ress¨¦e ¨¤ la corr¨¦lation entre la croissance d¡¯une entreprise et son Net Promoter Score. Elle constate que, dans la plupart des secteurs, le NPS repr¨¦sente 20 ¨¤ 60 % du taux de croissance organique de l¡¯entreprise. Le leader d¡¯un march¨¦ poss¨¨de en moyenne un NPS deux fois plus important que celui de ses concurrents. (Pour en savoir plus, consultez l¡¯article suivant, en anglais, sur le site de Bain?.)

Bain & Co affiche sur son site Internet une liste partielle des entreprises utilisant l¡¯indicateur Net Promoter Score. La liste est loin d¡¯¨ºtre exhaustive, mais elle donne une id¨¦e de la popularit¨¦ et de l¡¯utilisation r¨¦pandue de cet indicateur. Consultez la liste ici :?

Comment appliquer le Net Promoter Score ¨¤ votre entreprise ? Et comment le faire progresser ?

Calculer le Net Promoter Score d¡¯une entreprise de temps ¨¤ autre n¡¯est pas suffisant pour fournir une valeur sur laquelle il est possible de capitaliser. Cela doit faire partie d¡¯un ¨¦cosyst¨¨me plus large qui r¨¦git la fa?on dont vit et respire l¡¯entreprise.

Tout d¡¯abord, sans l¡¯adh¨¦sion des hauts dirigeants et sans un engagement fort visant ¨¤ am¨¦liorer l¡¯exp¨¦rience client, il sera difficile pour toute partie de l¡¯entreprise, que ce soient les d¨¦partements du marketing, des ventes, des op¨¦rations, du service client ou m¨ºme celui d¨¦di¨¦ ¨¤ l¡¯exp¨¦rience client, de g¨¦n¨¦rer une adoption transversale et une application du programme ¨¤ tous les niveaux. Cela doit ¨ºtre imp¨¦rativement un effort de toute l¡¯entreprise.

En second lieu, l¡¯¨¦cosyst¨¨me du NPS doit fonctionner en boucle ferm¨¦e. Les collaborateurs en premi¨¨re ligne doivent pouvoir ¨ºtre en mesure de prendre des initiatives en temps r¨¦el, ¨¤ r¨¦ception des feedbacks et des insights partag¨¦s par les clients et le reste de l¡¯entreprise. Dans tous les domaines, qu¡¯il s¡¯agisse des op¨¦rations, des ventes ou du marketing, chacun doit pouvoir apprendre et am¨¦liorer ses pratiques ¨¤ partir des informations recueillies.

Troisi¨¨mement, les donn¨¦es doivent ¨ºtre correctement analys¨¦es. La force du Net Promoter Score r¨¦side dans sa simplicit¨¦ d¡¯utilisation, mais si l¡¯entreprise ne passe pas au peigne fin les donn¨¦es et les chiffres obtenus sur les causes profondes des mauvaises exp¨¦riences de ses d¨¦tracteurs ou sur les facteurs qui ont permis de transformer de simples clients en promoteurs convaincus, elle passera ¨¤ c?t¨¦ de ses opportunit¨¦s de croissance, de rentabilit¨¦ et de durabilit¨¦. Par exemple, il est important de lire tous les commentaires, de les ¨¦tiqueter, les classer et d¡¯en d¨¦gager des mod¨¨les et des tendances. Cependant, il est primordial pour la direction d¡¯une entreprise de chercher ¨¤ conna?tre le ? pourquoi ? derri¨¨re les donn¨¦es, d¡¯adapter et de faire ¨¦voluer sa strat¨¦gie en cons¨¦quence.

Comment intervient ҹɫÊÓƵ ?

Le logiciel ҹɫÊÓƵ permet non seulement de calculer le Net Promoter Score de votre entreprise, mais ¨¦galement de r¨¦pondre au ? pourquoi ? derri¨¨re le score obtenu.?Les analyses s¨¦mantiques natives de ҹɫÊÓƵ?traitent automatiquement l¡¯int¨¦gralit¨¦ des feedbacks clients et identifient, en toute simplicit¨¦, ce que votre entreprise fait de bien et ce qu¡¯elle peut encore am¨¦liorer, que ce soit sur le plan du produit, du support ou de la logistique. ҹɫÊÓƵ ne laisse rien au hasard.

La transformation CX ¨¤ l'aide du Net Promoter System

La solution CX de Bain pour NPS optimis¨¦e par ҹɫÊÓƵ est une solution d¨¦velopp¨¦e conjointement qui r¨¦unit le cadre ¨¦prouv¨¦ du Net Promoter System de Bain et la solution ҹɫÊÓƵ Experience Cloud, la meilleure dans sa cat¨¦gorie. Combinant la voix du client, la voix de l¡¯employ¨¦ et les donn¨¦es op¨¦rationnelles, cette solution NPS ¨¤ l¡¯¨¦chelle de l¡¯entreprise a d¨¦j¨¤ permis ¨¤ de nombreux clients d¡¯obtenir des r¨¦sultats tangibles. Pour plus d¡¯informations sur cette solution, veuillez nous contacter ¨¤?bain_nps_solution@medallia.com.