Voice of the Customer
Les programmes Voice of the Customer (VoC) vous permettent de comprendre l'exp¨¦rience que vous offrez ¨¤ vos clients.
Qu¡¯est-ce que la ? Voice of the Customer ? ?
La Voice of the Customer est le processus par lequel les exp¨¦riences et les pr¨¦f¨¦rences de vos clients sont recueillies, puis partag¨¦es au sein de votre entreprise.
L¡¯objectif ?
- D¨¦couvrir quels sont les facteurs sous-jacents ¨¤ chaque feedback
- Comprendre les besoins des clients, leurs d¨¦sirs et leurs difficult¨¦s
- Hi¨¦rarchiser leur ordre d¡¯importance
- Comprendre comment vos clients per?oivent et ¨¦valuent vos produits et services
- Comprendre quelles sont les promesses que vous tenez aupr¨¨s de vos clients, et celles que vous ne tenez pas
- Utiliser toutes ces informations pour documenter la mani¨¨re dont votre offre est d¨¦velopp¨¦e et am¨¦lior¨¦e
Pourquoi la Voice of the Customer est-elle importante ?
Comme l¡¯a d¨¦clar¨¦ Peter Drucker : ? le but d¡¯une entreprise est de cr¨¦er un client ?. En ce qui concerne la VoC, son objectif est double :
- Conserver les clients que vous avez d¨¦j¨¤ cr¨¦¨¦s, et
- Am¨¦liorer vos produits et services de fa?on ¨¤ continuer d¡¯attirer de nouveaux clients.
?
En ¨¦coutant vos clients et en agissant sur les raisons qui influencent leurs feedbacks, la Voice of the Customer vous permet d¡¯am¨¦liorer les produits que vous cr¨¦ez et les services que vous proposez.
G¨¦n¨¦ralement, les entreprises se contentent du ? vote par le porte-monnaie ? de leurs clients pour obtenir des feedbacks. Ce que leur client¨¨le ach¨¨te est un moyen direct et significatif de comprendre ce qui fonctionne, et ce qui ne fonctionne pas, ¨¤ l¡¯int¨¦rieur d¡¯une entreprise. Mais il s¡¯agit ¨¦galement de feedbacks bruts : ils ne vous disent pas, par exemple, en quoi vous pourriez vous am¨¦liorer ; ou si les clients ach¨¨tent vos produits ¨¤ contrec?ur, dans l¡¯attente qu¡¯un nouveau concurrent ¨¦merge. Int¨¦grer la voix des clients au sein de votre organisation, et comprendre leur exp¨¦rience d¡¯achat, aussi bien de fa?on quantitative que qualitative, apporte en r¨¦alit¨¦ beaucoup plus.
L¡¯autre raison pour laquelle la solution Voice of the Customer est si pr¨¦cieuse, est qu¡¯il n¡¯y a pas d¡¯autre mani¨¨re de comprendre v¨¦ritablement le parcours d¡¯achat de vos clients. Ils interagissent chacun ¨¤ travers diff¨¦rents points de contact, avec diff¨¦rents membres du personnel, ach¨¨tent diff¨¦rents produits et services, et ont des exp¨¦riences post-achat tr¨¨s vari¨¦es. Plut?t que de se concentrer sur un seul de ces aspects, la VoC permet d¡¯obtenir une vue unifi¨¦e de l¡¯ensemble du parcours client, quel que soit le canal que le client emprunte, ou le produit ou service qu¡¯il ach¨¨te.
La seule mani¨¨re pour vous d¡¯en arriver l¨¤ est d¡¯¨¦couter la voix du client.
Comment fonctionnent les programmes Voice of the Customer ?
La voix du client peut ¨ºtre entendue au travers d¡¯une vari¨¦t¨¦ de processus diff¨¦rents. Les interviews, les groupes cibles ou encore les ¨¦tudes ethnographiques n¡¯en sont que quelques exemples.
Cependant, le programme VoC nouvelle g¨¦n¨¦ration peut ¨ºtre d¨¦ploy¨¦ ¨¤ une ¨¦chelle bien plus grande en tirant parti de la puissance d¡¯Internet. Vous n¡¯avez plus besoin de vous baser sur un ¨¦chantillon client al¨¦atoire. Vous ¨ºtes d¨¦sormais en mesure d¡¯entamer une conversation avec chacun d¡¯entre eux.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser ¨¤ la fois des feedbacks sollicit¨¦s (e-mail, interception Web, SMS) et des feedbacks non sollicit¨¦s (sur les r¨¦seaux sociaux en particulier) pour ¨¦couter la voix du client. Cela vous permet de brosser un tableau complet de l¡¯exp¨¦rience que vous livrez ¨¤ chacun de vos clients. ? partir de l¨¤, il vous suffit de collecter l¡¯information et de la partager au sein de votre entreprise.
Case Study
Cox Communications
D¨¦couvrez comment Cox a r¨¦duit le taux d'attrition, valoris¨¦ le ROI des promoteurs, et am¨¦lior¨¦ le NPS en seulement 18 mois avec ҹɫÊÓƵ.
Comment intervient ҹɫÊÓƵ ?
ҹɫÊÓƵ est le principal fournisseur de ce nouveau type de programme Voice of the Customer ¨C celui par lequel la voix de chaque client est int¨¦gr¨¦e au sein de votre organisation. Nous intervenons en g¨¦n¨¦rant des feedbacks, en transformant ces feedbacks en insights, puis en les rendant accessibles et exploitables ¨¤ tous les niveaux de l¡¯entreprise ¨C des dirigeants jusqu¡¯aux employ¨¦s de terrain.
Comment faisons-nous cela ? Nous commen?ons par ¨¦tablir un partenariat avec votre structure afin de d¨¦terminer le profil de vos clients. Nous facilitons la discussion entre vous et chacun d¡¯entre eux ¨C ¨¤ la fois par le biais de feedbacks sollicit¨¦s et de feedbacks non sollicit¨¦s.
Mais l¡¯obtention des feedbacks ne constitue en r¨¦alit¨¦ que le d¨¦but du processus.
? partir de l¨¤, ҹɫÊÓƵ transforme en temps r¨¦el les feedbacks en insights. Nous vous aidons ¨¤ comprendre quelle est l¡¯exp¨¦rience de vos clients ¨C ¨¤ savoir ce qui fonctionne bien, et ce qui ne fonctionne pas. Nous utilisons des outils avanc¨¦s d¡¯analyse s¨¦mantique afin de g¨¦n¨¦rer des insights ¨¤ partir des verbatims recueillis, et nous les associons aux scores clients.
Enfin, nous rendons l¡¯analyse compr¨¦hensible et exploitable par tout le monde dans votre organisation. Elle est personnalis¨¦e de telle mani¨¨re que le personnel de terrain peut se connecter et voir les feedbacks des clients qu¡¯ils ont aid¨¦s, et comprendre ce qu¡¯ils doivent faire pour s¡¯am¨¦liorer. Cela est valable ¨¤ tous les niveaux de l¡¯entreprise, incluant la direction, et permet de donner aux cadres sup¨¦rieurs un aper?u approfondi sur la fa?on dont l¡¯entreprise performe aux yeux de vos clients.
