ҹɫÊÓƵ

La d¨¦marche

Mercedes-Benz a conscience qu¡¯une exp¨¦rience client exceptionnelle est essentielle pour fid¨¦liser et retenir les clients au niveau des concessions et de la marque. En d¨¦finitive, les cl¨¦s reposent entre les mains des concessionnaires, qui s¡¯efforcent en permanence d¡¯offrir des exp¨¦riences d¡¯exception avec rapidit¨¦ et r¨¦activit¨¦. C¡¯est pour cela que Mercedes-Benz a choisi ҹɫÊÓƵ¡­ pour doter les concessionnaires et l¡¯entreprise des bons outils afin de mieux comprendre les exp¨¦riences clients et de prendre des mesures pour les am¨¦liorer, ce qui permet de solidifier les relations et d¡¯accro?tre la fid¨¦lit¨¦.

Ensemble, Mercedes-Benz ?tats-Unis (MBUSA) et ҹɫÊÓƵ ont ¨¦labor¨¦ un programme de gestion de l¡¯exp¨¦rience client qui concilie les besoins commerciaux uniques de l¡¯entreprise et des concessions. Avec ҹɫÊÓƵ, MBUSA dispose de deux programmes d¡¯¨¦coute couvrant ses trois marques : Mercedes-Benz, Smart et Sprinter. L¡¯un des programmes collecte le feedback relatif aux exp¨¦riences clients en mati¨¨re d¡¯achat et de leasing, tandis que l¡¯autre programme se concentre sur l¡¯entretien des v¨¦hicules. Une plateforme unique recueille les feedbacks globaux en temps r¨¦el.

Des tableaux de bord personnalis¨¦s mettent les concessionnaires ¨¤ contribution en leur pr¨¦sentant les informations appropri¨¦es et pertinentes pour g¨¦rer les exp¨¦riences et assurer imm¨¦diatement le suivi des clients. Selon Michael Dougherty, directeur du d¨¦partement Customer Experience Metrics and Insights, ? ҹɫÊÓƵ a permis aux diff¨¦rents d¨¦partements et aux utilisateurs de disposer de renseignements commerciaux utiles afin de s¡¯attaquer aux causes profondes des probl¨¨mes ?. En un coup d¡¯?il 5 000 utilisateurs 500 000 enqu¨ºtes effectu¨¦es chaque ann¨¦e Concessionnaires Mercedes-Benz mobiles aux ?tats-Unis.
Gr?ce au reporting mobile, les concessionnaires peuvent acc¨¦der en d¨¦placement ¨¤ des donn¨¦es clients exploitables, ce qui est crucial pour un professionnel proactif rarement assis ¨¤ son bureau. L¡¯application mobile de ҹɫÊÓƵ avertit imm¨¦diatement les responsables de la concession lorsqu¡¯un client laisse un commentaire exploitable, leur permettant ainsi d¡¯effectuer un suivi direct au t¨¦l¨¦phone sans quitter l¡¯application.

ҹɫÊÓƵ a ¨¦galement travaill¨¦ avec Mercedes-Benz pour d¨¦velopper un programme en boucle ferm¨¦e et en plusieurs ¨¦tapes, con?u pour traiter les probl¨¨mes avec les clients avant qu¡¯il ne soit trop tard. Peu apr¨¨s une transaction, Mercedes-Benz envoie un premier e-mail indiquant qu¡¯une enqu¨ºte sera envoy¨¦e plusieurs jours plus tard et fournit un champ de texte ouvert pour que les clients puissent communiquer tout probl¨¨me ¨¦ventuel non r¨¦solu. Les clients ont ensuite la possibilit¨¦ de soumettre ces probl¨¨mes au concessionnaire Mercedes-Benz concern¨¦ pour obtenir une r¨¦ponse imm¨¦diate. En outre, les utilisateurs de l¡¯application ҹɫÊÓƵ peuvent ¨¦galement choisir de d¨¦clencher un cycle d¡¯alerte secondaire pour relancer les employ¨¦s afin de s¡¯assurer que tous les probl¨¨mes des clients ont ¨¦t¨¦ r¨¦solus.

Les r¨¦sultats

Gr?ce ¨¤ un feedback en temps r¨¦el, les concessionnaires sont en mesure de r¨¦pondre aux clients instantan¨¦ment. La direction de MBUSA collabore fr¨¦quemment avec ҹɫÊÓƵ pour d¨¦cider de la meilleure fa?on de d¨¦velopper le programme d¡¯exp¨¦rience client de Mercedes-Benz, de d¨¦gager les angles morts et de mettre en ?uvre les strat¨¦gies. ? titre d¡¯exemple, Mercedes-Benz a exp¨¦riment¨¦ un nouveau mod¨¨le d¡¯entretien express, baptis¨¦ Premier Express, chez des concessionnaires s¨¦lectionn¨¦s, qui offrait aux clients une option efficace de service d¡¯entretien programm¨¦. L¡¯application ҹɫÊÓƵ a ¨¦t¨¦ utilis¨¦e avec succ¨¨s pour mesurer les r¨¦sultats du programme pilote par le biais d¡¯enqu¨ºtes pertinentes. MBUSA a d¨¦ploy¨¦ le service ¨¤ l¡¯¨¦chelle nationale.

Source : ?tude de cas, Le meilleur, sinon rien : am¨¦liorer l¡¯entreprise gr?ce au feedback client