ҹɫÊÓƵ

Le d¨¦fi

Sephora avait besoin d¡¯une solution souple qui lui permette de d¨¦nicher de nouvelles opportunit¨¦s en mati¨¨re de produits et de vente au d¨¦tail, mais aussi de mesurer la performance des innovations. Sephora a choisi ҹɫÊÓƵ pour deux raisons : son logiciel unique, puissant et intuitif, et sa compr¨¦hension du secteur de la vente au d¨¦tail.

La d¨¦marche

En partant de z¨¦ro, Sephora a mis en place un programme de feedback en boucle ferm¨¦e pour toutes ses boutiques nord-am¨¦ricaines.

De plus, Sephora utilise ҹɫÊÓƵ dans le cadre de ses tests en mati¨¨re d¡¯innovation. L¡¯¨¦quipe de Sephora imagine en permanence des services innovants pour mieux servir et satisfaire ses clients, puis teste leur efficacit¨¦ gr?ce au feedback client. Parmi les innovations r¨¦cemment test¨¦es et lanc¨¦es, citons Color IQ et Skincare IQ, des services en magasin qui aident les clients ¨¤ trouver le produit id¨¦al pour leur type de peau et leur r¨¦gime. Aujourd¡¯hui, ҹɫÊÓƵ est aussi profond¨¦ment ancr¨¦e dans la culture de Sephora que la mission de l¡¯entreprise, ¨¤ savoir cr¨¦er des exp¨¦riences clients uniques et m¨¦morables.

Les r¨¦sultats

L¡¯investissement de Sephora dans l¡¯am¨¦lioration de l¡¯exp¨¦rience client a port¨¦ ses fruits. Depuis le d¨¦ploiement de ҹɫÊÓƵ, pratiquement tous les indicateurs cl¨¦s de l¡¯exp¨¦rience client ont progress¨¦, notamment l¡¯indice de fid¨¦lit¨¦ client, la probabilit¨¦ de recommandation, la satisfaction vis-¨¤-vis des employ¨¦s et l¡¯exp¨¦rience de paiement. Les taux de r¨¦ponse ont augment¨¦ et les communications avec les clients en magasin se sont am¨¦lior¨¦es gr?ce ¨¤ un dialogue imm¨¦diat entre les clients et les managers.

Source : ?tude de cas, Comment une enseigne de prestige am¨¦liore une fid¨¦lit¨¦ d¨¦j¨¤ ¨¦lev¨¦e

Kahla Broussard

VP Retail Sephora