Gesti¨®n de la Experiencia de Cliente
(Customer Experience Management)
Independientemente de si una empresa es conocida como l¨ªder del mercado, o est¨¢ trabajando para llegar a esa posici¨®n, las empresas que creen en la importancia de la mejora de la Experiencia de Cliente son las que encuentran mayor valor en lo que hacemos.
Vital para monitorear el rendimiento de su empresa.
Los clientes satisfechos impulsan el crecimiento. Llevan a cabo transacciones m¨¢s a menudo, gastan m¨¢s y lo promocionan. Los clientes insatisfechos lo abandonan lo antes posible. Peor a¨²n, hablan mal de usted y echan a perder su negocio. Para prever c¨®mo le ir¨¢ ma?ana, necesita saber c¨®mo se sienten sus clientes hoy.
?Qu¨¦ es el Customer Experience Management (CEM)?
El Customer Experience Management (CEM) es un concepto que describe c¨®mo una empresa toma el control sobre la forma en la que interact¨²a con sus clientes. Normalmente, dentro de una organizaci¨®n, cada departamento interactuar¨¢ con los clientes desde su propia perspectiva y de forma aislada. Con el CEM tratamos de identificar y mejorar las interacciones entre empresa y cliente, completamente desde la perspectiva del cliente, y a lo largo de todo el journey y puntos de contacto que los clientes tienen con su empresa.
?Por qu¨¦ hacer esto? El objetivo final es doble: fomentar la fidelidad del cliente y los comentarios positivos; y reducir la tasa de abandono y el n¨²mero de detractores que hablan negativamente sobre su empresa. En otras palabras: obtener mejores resultados de negocio.
- ·¡²õ³¦¨²³¦³ó±ð±ô´Ç²õ.
Necesita encontrar una forma efectiva de recopilar el feedback de sus clientes para comprender la naturaleza de su experiencia. Recopilar el feedback de los clientes no siempre es f¨¢cil, pero es el primer paso para comprender la Experiencia de Cliente y poder gestionarla. - Proporcione informaci¨®n a todos.
Una vez reunida la informaci¨®n sobre la experiencia de sus clientes, deber¨¢ compartirla con las personas adecuadas dentro de su organizaci¨®n, de forma oportuna y relevante. Por muy dif¨ªcil que sea recoger el feedback de sus clientes, es a¨²n m¨¢s dif¨ªcil hacer llegar la informaci¨®n correcta a las personas apropiadas en el momento preciso. - Gu¨ªe, empodere y facilite.
Por ¨²ltimo, una vez que las personas responsables de entregar la Experiencia de Cliente tienen un mayor conocimiento sobre la experiencia que se est¨¢ entregando, es necesario guiarlos, capacitarlos y empoderarlos para que puedan actuar y mejorar esa experiencia.
La gesti¨®n de la Experiencia del Cliente de forma segmentada por departamentos, puede perjudicar a su empresa
Call centers. Puntos de venta. Internet. Todos son canales cruciales para su empresa y, si la suya es como la mayor¨ªa de las organizaciones, probablemente tendr¨¢ equipos dedicados a administrarlos. Y, si bien sus clientes pueden tener un canal preferido para comunicarse con usted, la realidad es que no les importa ni los diferentes equipos ni las diferentes pol¨ªticas que tenga cada uno de ellos. No est¨¢n interesados en las razones por las que ha organizado las cosas como lo ha hecho.
Ellos solo le ven a usted. Su organizaci¨®n. Sus productos y sus servicios.
Si su empresa est¨¢ organizada de forma segmentada por grupo funcional, sus clientes tendr¨¢n que hacer un esfuerzo a menudo para acordarse que est¨¢n tratando con la misma organizaci¨®n. Adem¨¢s, a medida que se mueven a lo largo del ¡°customer journey¡±, no se les trata como si fueran el mismo cliente.
Y, en los casos en los que se recopila el feedback de los clientes, lo m¨¢s habitual es que cada departamento se centre en su propia actuaci¨®n, y no necesariamente en la experiencia general que la organizaci¨®n est¨¢ brindando. No est¨¢ claro qui¨¦n deber¨ªa recopilar informaci¨®n sobre los problemas transversales que afectan a los diferentes canales, y mucho menos qui¨¦n debe actuar al respecto.
Gestionar desde distintos departamentos la Experiencia de Cliente tambi¨¦n perjudica el crecimiento y la mejora de la organizaci¨®n. Cuando en una organizaci¨®n los ¨¦xitos y los fracasos no se comparten de forma homog¨¦nea, la historia tiende a repetirse. Los mismos tipos de clientes tendr¨¢n los mismos tipos de experiencias y continuar¨¢n teniendo las mismas reacciones negativas.
Whitepaper
Un enfoque sistem¨¢tico para la Gesti¨®n de la Experiencia en la Era del Cliente
La filosof¨ªa de ҹɫÊÓƵ sobre el CEM y su papel en cada organizaci¨®n.
Los beneficios de una visi¨®n global de la Gesti¨®n de la Experiencia de Cliente
Un enfoque ¨²nico y global del sistema de Gesti¨®n de la Experiencia de Cliente proporcionar¨¢ a su empresa la capacidad de comprender y mejorar la Experiencia de Cliente a lo largo de todo el ¡°customer journey¡±, creando la coherencia que sus clientes anhelan de cualquier empresa.
- Aumenta las puntuaciones de satisfacci¨®n, ya que su organizaci¨®n contar¨¢ con la informaci¨®n que necesita para mejorar en cada etapa del ¡°customer journey¡±.
- Ahorra en costos, ya que sus equipos solo tienen que gestionar y aprender a usar un ¨²nico sistema (sin necesidad de traslados internos para capacitaci¨®n).
- Proporciona coherencia interna, ya que la organizaci¨®n mide la experiencia utilizando las mismas m¨¦tricas.
- Le da claridad al negocio acerca de los problemas de los clientes en todas las l¨ªneas de productos (por ejemplo, ahorros, pr¨¦stamos, cr¨¦dito, inversi¨®n, seguros), en todos los canales (por ejemplo, web, tel¨¦fono, en persona en la sucursal) y en todos los segmentos del mercado.
- Proporciona a los l¨ªderes y equipos de toda la empresa una visibilidad completa de las ¨¢reas de la empresa que est¨¢n teniendo un impacto m¨¢s positivo y negativo en la satisfacci¨®n del cliente.
- Ofrece un indicador principal de rendimiento del negocio, ya que mide la satisfacci¨®n del cliente a trav¨¦s de las interacciones y la relaci¨®n con ¨¦l.
Recursos relacionados
