Voz del Cliente (VoC)
Los programas de Voz del Cliente (Voice of the Customer - VoC) le permiten entender la experiencia que ofrece a sus clientes.
?Qu¨¦ es la Voz del Cliente?
La Voz del Cliente es el proceso por el cual las preferencias y experiencias de sus clientes se recopilan y se comparten dentro de su organizaci¨®n.
?Con qu¨¦ objetivo?
- Descubra las razones que hay detr¨¢s de las puntuaciones del feedback
- Entienda las necesidades, deseos y problem¨¢ticas de sus clientes
- ±Ê°ù¾±´Ç°ù¨ª³¦±ð±ô´Ç²õ
- Comprenda c¨®mo sus clientes ven y valoran sus productos
- Entienda cu¨¢ndo se est¨¢ cumpliendo el compromiso con sus clientes y cu¨¢ndo no
- Utilice toda esta informaci¨®n para comunicar la forma en la que su oferta se desarrolla y mejora
?Por qu¨¦ es importante la Voz del Cliente?
Peter Drucker dijo la famosa frase: ?el prop¨®sito de un negocio es crear un cliente?. Pues bien, el prop¨®sito del VoC es doble:
- Retener a los clientes que ya ha creado y
- Mejorar sus productos y servicios de manera que atraigan a nuevos clientes.
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Al escuchar a sus clientes y actuar sobre su feedback, la voz del cliente le permite crear mejores productos y ofrecer mejores servicios que de otra manera no habr¨ªa podido ofrecer.
Tradicionalmente, los negocios usaban el ¡°voto pensando en el bolsillo¡± de los clientes para obtener feedback. Lo que la gente compra es una forma inmediata e importante de entender qu¨¦ est¨¢ funcionando y qu¨¦ no dentro de un negocio. Pero es un feedback demasiado directo. No nos dice, por ejemplo, d¨®nde se podr¨ªa mejorar o si la gente est¨¢ comprando a rega?adientes a la espera de que surja un competidor que le ofrezca algo mejor. Que su organizaci¨®n tome en cuenta la opini¨®n de los clientes y entienda c¨®mo fue su experiencia, en t¨¦rminos tanto cuantitativos como cualitativos, ofrece mucho m¨¢s.
La otra raz¨®n por la que es tan valioso es que no hay otra manera de entender plenamente el journey que sus clientes emprenden. Cada uno de ellos interactuar¨¢ a trav¨¦s de diferentes puntos de contacto, con diferentes miembros de su equipo, comprar¨¢ diferentes productos y servicios y tendr¨¢ diferentes experiencias post-venta. En vez de centrarse solamente en uno de estos aspectos, VoC adopta una visi¨®n unificada, estando presente a trav¨¦s de todo el ¡°customer journey¡±, independientemente de qu¨¦ canal utilice el cliente o qu¨¦ producto o servicio compre.
?Cu¨¢l es la ¨²nica forma de obtener esto? Escuchando la voz del cliente.
?C¨®mo funciona la Voz del Cliente?
La voz del cliente se puede escuchar por medio de una gran variedad de recursos: entrevistas, focus groups, estudios etnogr¨¢ficos, entre otros muchos ejemplos.
Sin embargo, la ¨²ltima generaci¨®n de VoC se puede llevar a cabo a una escala mayor de lo que nunca se hab¨ªa hecho antes, ya que aprovecha el poder de internet. Usted ya no necesitar¨¢ una muestra aleatoria de algunos de sus clientes, sino que podr¨¢ iniciar una conversaci¨®n con todos y cada uno de ellos.
Para hacer esto, puede usar tanto el feedback que solicite (a trav¨¦s de email, web o SMS) como el feedback que no haya solicitado directamente (especialmente la de las redes sociales) para escuchar la voz del cliente. Esto le permite crear una imagen completa de la experiencia que est¨¢ ofreciendo a todos ellos. Una vez que tenga una imagen completa, puede reunir toda esta informaci¨®n y retroalimentar a su organizaci¨®n con ella.
Case Study
Cox Communications
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?C¨®mo lo consigue ҹɫÊÓƵ?
ҹɫÊÓƵ es el proveedor l¨ªder de este nuevo tipo de programa de Vozdel Cliente (Voice of the Customer ¨C VoC), con el que su organizaci¨®n puede escuchar la voz de cada cliente. Hacemos esto a un alto nivel, generando feedback, transform¨¢ndolo en informaci¨®n y haci¨¦ndola accesible y ¨²til para todos, desde la alta direcci¨®n hasta los empleados que atienden a los clientes.
?C¨®mo lo hacemos? Pues bien, empezamos colaborando con usted para identificar a sus clientes. Facilitaremos el di¨¢logo entre la empresa y cada uno de sus clientes, tanto a trav¨¦s del feedback solicitado como del no solicitado.
Pero, en realidad, conseguir el feedback es solo el principio del proceso.
A partir de aqu¨ª, ҹɫÊÓƵ convierte ese feedback en informaci¨®n en tiempo real. Le ayudaremos a entender qu¨¦ est¨¢n experimentando sus clientes, as¨ª como qu¨¦ est¨¢ funcionando bien y qu¨¦ no. Usaremos instrumentos de an¨¢lisis de texto avanzados para extraer informaci¨®n de los comentarios literales y los asociaremos con las puntuaciones de los clientes.
Y, finalmente, lo convertiremos en informaci¨®n ¨²til y relevante para todos, dentro de su organizaci¨®n. Todo esto de forma personalizada. As¨ª, por ejemplo, los miembros de su equipo que est¨¦n en contacto directo con el cliente pueden iniciar sesi¨®n y ver el feedback de los clientes a los que han ayudado y entender qu¨¦ tienen que hacer para mejorar. Esto tambi¨¦n sucede en todos los ¨¢mbitos, hasta en la alta direcci¨®n, brindando a los ejecutivos un panoramade alto nivel de c¨®mo se ve el desempe?o de la organizaci¨®n a ojos de todos sus clientes.
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