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La retenci¨®n de clientes es un conjunto de pasos o procesos implementados para reducir las deserciones de clientes o la tasa de abandono.

Cuando retiene a un cliente, conserva su ¡°lifetime value¡±, esto es el valor neto de los ingresos que genera un cliente durante el tiempo que es nuestro cliente. Retener a los clientes significa conservar ese ¡°lifetime value¡±, tanto en t¨¦rminos de su gasto como de su poder para influir en otros clientes potenciales.

?C¨®mo se consigue? Al comprender el ¡°customer journey¡±, el ciclo de vida t¨ªpico de un cliente, se puede identificar d¨®nde est¨¢n las ¨¢reas de oportunidad que causan el abandono y descubrir oportunidades para mejorar. Una vez que haya identificado porqu¨¦ sus clientes se est¨¢n yendo con su competencia, podr¨¢ actuar para retenerlos.

?Por qu¨¦ es importante la retenci¨®n de los clientes?

Los estudios han demostrado que es m¨¢s barato retener a los clientes existentes que encontrar clientes nuevos. Dado esto, el efecto de la retenci¨®n en la rentabilidad de la empresa puede ser enorme: aumentar las tasas de retenci¨®n de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias en cualquier parte de su negocio del?. ?Por qu¨¦? Porque est¨¢ en una posici¨®n mucho mejor para darse cuenta del ¡°lifetime value¡± de un cliente determinado. Y el impacto va m¨¢s all¨¢ de la retenci¨®n de este ¡°lifetime value¡±. Las estrategias efectivas de retenci¨®n de clientes tambi¨¦n hacen que esos clientes existentes se conviertan en ¡°promotores¡±, lo que tiene que ver con el concepto de?NPS??y la oportunidad de hacer crecer su negocio a trav¨¦s de las recomendaciones de boca en boca. En pocas palabras: los clientes felices no solo gastan m¨¢s, sino que crean m¨¢s clientes felices.

?C¨®mo se retiene a los clientes?

La retenci¨®n de los clientes se basa en comprender sus necesidades y abordarlas antes de que tengan la oportunidad de irse con un competidor. Para hacer esto de forma eficaz es necesaria la escucha activa. Si no recolecta adecuadamente el feedback de los clientes acerca de sus productos o servicios, es casi imposible retenerlos de una manera rentable.

Aqu¨ª tiene una buena manera de visualizar la fidelizaci¨®n de clientes: Su embudo o ¡°funnel¡± de marketing y ventas conduce a una cubeta llena de clientes existentes. Sin embargo, cada cubeta tiene agujeros, algunos m¨¢s grandes que otros. Pueden ser el resultado de problemas como la falta de formaci¨®n y compromiso de los empleados, la falta de recursos o inversiones espec¨ªficas o necesidades no atendidas de sus clientes. La retenci¨®n de clientes pasa por arreglar los agujeros de su cubeta, atajar las fugas y, por lo tanto, mantener a m¨¢s clientes existentes d¨¢ndose cuenta de su ¡°lifetime value¡±. ?C¨®mo arreglamos esos agujeros en el mundo real? Bueno, cualquier cosa que haga felices a sus clientes: por ejemplo, ofertas especiales y descuentos, mejoras en la Experiencia de Cliente o comunicaciones y ofertas personalizadas, etc.

?C¨®mo ayuda ҹɫÊÓƵ a sus esfuerzos para retener a sus clientes?

La retenci¨®n de los clientes depende de la escucha activa de clientes, y ҹɫÊÓƵ proporciona a las organizaciones los o¨ªdos (la capacidad) para hacerlo.

Tradicionalmente, la voz del cliente se aislaba dentro de varios departamentos o unidades de negocio dentro de una organizaci¨®n. El feedback de los clientes puede estar fragmentado en m¨²ltiples programas de encuestas, p¨¢ginas web sociales y otros puntos de contacto. ҹɫÊÓƵ proporciona una infraestructura para darle una imagen unificada de c¨®mo responden sus clientes a sus productos y servicios. En otras palabras, proporciona los cables para conectar su organizaci¨®n al feedback de sus clientes.

Al incorporar el feedback de los clientes desde todos los puntos donde se ha establecido contacto con ellos, entregarlo en tiempo real e integrarlo en la cultura de los empleados en todas las unidades de negocio, ҹɫÊÓƵ permite a las organizaciones actuar de manera r¨¢pida y eficiente en la retenci¨®n. Al poder analizar r¨¢pidamente grandes cantidades de datos, ҹɫÊÓƵ tambi¨¦n ayuda a las organizaciones a revelar informaci¨®n y puntos de vista m¨¢s amplios, lo que les permitir¨¢ realizar cambios importantes (que retendr¨¢n a los clientes).

A medida que identifica estas oportunidades para la innovaci¨®n de la Experiencia de Cliente, ҹɫÊÓƵ le ofrece la posibilidad de probar el efecto de los cambios en la Experiencia de Cliente que entrega, en t¨¦rminos de sensaciones, feedback e incluso comportamiento del consumidor en cuanto a su gasto. Esto ayuda a las empresas a fidelizar a sus clientes de una manera rentable, en vez de hacerlo de forma arriesgada e invirtiendo grandes cantidades de dinero. Se acab¨® invertir a ciegas para fidelizar clientes.