ҹɫÊÓƵ

Como el banco mexicano m¨¢s grande, en 2017, Banorte fij¨® la visi¨®n de ser el mejor grupo financiero de M¨¦xico y para los mexicanos en el a?o 2020. El equipo de Banorte no buscaba ser el banco m¨¢s grande, sino el mejor en t¨¦rminos de atenci¨®n y servicio. Con m¨¢s de 11.2 millones de clientes, Banorte utilizaba m¨²ltiples sistemas para obtener y almacenar informaci¨®n, pero no ten¨ªa forma de poder predecir el comportamiento de los clientes o de dar recomendaciones para las oportunidades de venta cruzada. Para lograr este objetivo, Banorte necesitaba una estrategia para colocar al cliente como el centro de la organizaci¨®n.

Dirigido por la alta direcci¨®n, Banorte eligi¨® a ҹɫÊÓƵ para recibir informaci¨®n en cada interacci¨®n con los clientes. Se implement¨® un programa de experiencia para recibir retroalimentaci¨®n de los clientes en las sucursales, cajeros autom¨¢ticos, canales digitales como el sitio web y la aplicaci¨®n, centros de contacto, banca preferente, banca patrimonial y privada, corresponsales y seguros.

Banorte utiliza ҹɫÊÓƵ Conversations para obtener un pulso r¨¢pido en el proceso de activaci¨®n de la tarjeta de cr¨¦dito y est¨¢ buscando expandir las conversaciones bidireccionales en las sucursales y en otras se?ales tales como los cajeros autom¨¢ticos. Banorte tambi¨¦n ha dado prioridad a los datos no estructurados para entender lo que los clientes est¨¢n diciendo. Utilizando ҹɫÊÓƵ Text Analytics, la empresa puede no s¨®lo categorizar lo que sus clientes est¨¢n diciendo de acuerdo los temas basados en sus objetivos, sino que tambi¨¦n puede entender las emociones de sus clientes en los comentarios que dejan en las encuestas. Con la m¨¢s reciente implementaci¨®n de ҹɫÊÓƵ CX Profiles, los directores de las sucursales y los equipos de los centros de contacto podr¨¢n ofrecer una experiencia personalizada a los clientes mientras interact¨²an con ellos.

- Claudia Ignacio,

Directora Ejecutiva de Experiencia al Cliente, Grupo Financiero Banorte