ҹɫÊÓƵ

Johnson & Johnson (J&J) genera 1.5 millones de tickets de ServiceNow anualmente, sin embargo, no ten¨ªan forma de abordar los problemas de manera proactiva, ya que no pod¨ªan cerrar el ciclo a gran escala ni obtener informaci¨®n procesable a partir de los comentarios. El equipo de experiencia de TI se dio cuenta de que necesitaban crear un programa de escucha para los empleados que ayudara a aumentar la productividad, a resaltar los puntos d¨¦biles, a guiar las mejoras e impulsar la acci¨®n en todo el recorrido del empleado para, en ¨²ltima instancia, mejorar la experiencia del usuario final.

J&J recurri¨® a ҹɫÊÓƵ en busca de "una plataforma de recuperaci¨®n de servicios todo en uno" que cumpliera con sus requisitos de integraci¨®n con m¨²ltiples fuentes de datos para recopilar comentarios estructurados y no estructurados, proporcionando informaci¨®n profunda y procesable y permitiendo su cambio de un enfoque reactivo a uno proactivo. Cuando los casos e incidentes se cierran en ServiceNow IT Service Management (ITSM), se env¨ªa autom¨¢ticamente una encuesta y los datos de resoluci¨®n de experiencias est¨¢n disponibles en ҹɫÊÓƵ, lo que mantiene a los usuarios de ambos sistemas en la misma p¨¢gina. Los comentarios que recibe J&J se utilizan para asesorar a los agentes de servicio sobre c¨®mo proporcionar una mejor experiencia de prestaci¨®n de servicios en el futuro, al tiempo que se garantiza que se hayan tomado todas las medidas para resolver r¨¢pidamente el problema.

Todos en la organizaci¨®n ahora est¨¢n enfocados en brindar una experiencia de usuario perfecta para todos los empleados. La "tasa de reapertura de tickets" se ha reducido al 3% y la satisfacci¨®n tiende a ser alta. Tambi¨¦n ha habido un aumento en la adopci¨®n de tecnolog¨ªas de autoservicio, ya que los empleados ahora pueden resolver problemas sin tener que hablar con un agente de la mesa de servicio. Esto ha ahorrado a los empleados hasta 20 minutos por d¨ªa y ha reducido el volumen de incidentes en un 10%. Tambi¨¦n han visto un aumento del 18% en las tasas de respuesta de los empleados. El proceso cierre conlos clientes ha mejorado enormemente y J&J planea aumentar el uso de ҹɫÊÓƵ.

- Anthony Pacitti,

IT Manager, End User Experience at Johnson & Johnson