C¨®mo un minorista visionario mejora continuamente la ya alta fidelidad
Respuestas a Encuestas por A?o
800,000
Accesos de Clientes
+2-3X
?ndice de Fidelidad del Cliente
+6%
El Desaf¨ªo
Sephora estaba buscando una soluci¨®n ¨¢gil no solo para descubrir nuevos productos, sino tambi¨¦n para hacer un seguimiento del ¨¦xito de sus mejoras e innovaciones. La compa?¨ªa eligi¨® as¨ª a ҹɫÊÓƵ por dos razones: su software y su comprensi¨®n del sector minorista.
La acci¨®n
Desde cero, Sephora ha activado un programa de ¡°close the loop¡± en Am¨¦rica del Norte. Adem¨¢s, junto con ҹɫÊÓƵ, prueba nuevos servicios innovadores para fomentar el relacionamiento con el cliente, midiendo su efectividad a trav¨¦s del feedback recibido. Recientemente, Sephora ha probado y lanzado dos servicios en la tienda, Color IQ y Skincare IQ, que ayudan a los clientes a encontrar el producto adecuado seg¨²n el tipo de piel y del tratamiento. Hoy, ҹɫÊÓƵ es una parte integrante de la cultura de Sephora: el objetivo de la compa?¨ªa es crear experiencias agradables e inolvidables para el cliente.
El resultado
La inversi¨®n de Sephora en mejorar la experiencia de los clientes ha dado frutos. Desde el lanzamiento de ҹɫÊÓƵ, casi todos los indicadores clave de la experiencia de los clientes han mejorado, incluyendo el ¨ªndice de lealtad del cliente, la probabilidad de recomendaci¨®n, la satisfacci¨®n con el agente, la experiencia de pago y m¨¢s. Los ¨ªndices de respuesta aumentaron y las comunicaciones con los clientes en las tiendas mejoraron gracias al di¨¢logo inmediato entre los clientes y los gerentes.
"Cada miembro de nuestro personal utiliza el sistema ҹɫÊÓƵ, que es parte integral de nuestro continuo ¨¦xito."
Kahla Broussard
VP of Retail Sephora
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