Customer-Experience-Management
Welche Unternehmen erkennen einen Mehrwert in unserem Angebot? Es sind jene Unternehmen, die glauben, dass die Verbesserung der Customer Experience extrem wichtig ist ¨C unabh?ngig davon, ob sie schon als Marktf¨¹hrer bekannt sind oder ob sie daran arbeiten, diese Position zu erreichen.
Entscheidend f¨¹r die ?berwachung der Performance Ihres Unternehmens.
Zufriedene Kunden sorgen f¨¹r weiteres Wachstum. Sie f¨¹hren h?ufiger Transaktionen durch, geben mehr aus und empfehlen Sie weiter. Unzufriedene Kunden springen so schnell wie m?glich ab; schlimmer noch, sie sprechen schlecht ¨¹ber Sie und schaden dem Gesch?ft. Um einsch?tzen zu k?nnen, wie es Ihnen morgen geht, m¨¹ssen Sie wissen, wie Ihre Kunden heute ¨¹ber Sie denken.
Was ist also Customer-Experience-Management (CEM)?
Customer-Experience-Management (CEM) ist ein Konzept, das beschreibt, wie ein Unternehmen die Kontrolle ¨¹ber die Kundeninteraktion ¨¹bernimmt. Im Normalfall baut jede Gruppe in einem Unternehmen Kundeninteraktionen aus der eigenen Perspektive auf ¨C was dem Silodenken entspricht. Bei CEM geht es darum, die Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden ganz aus der Sicht der Kunden zu betrachten und dann zu verbessern ¨C und zwar auf der gesamten Customer Journey, welche die Kunden mit Ihrem Unternehmen zur¨¹cklegen.
Warum das alles? Nun, das ultimative Ziel betrifft folgende Punkte: Kundenbindung aufzubauen, positive Mundpropaganda zu f?rdern und Kundenabwanderung zu reduzieren sowie f¨¹r weniger Detraktoren zu sorgen, die negativ ¨¹ber Ihr Unternehmen sprechen. Mit anderen Worten: Das Ziel sind bessere Gesch?ftsergebnisse.
- H?ren Sie auf Ihre Kunden. Sie m¨¹ssen einen effektiven Weg finden, um das Feedback von Kunden zu erfassen, damit Sie die Art ihrer Erlebnisse verstehen. Die Erfassung von Kundenfeedback ist nicht immer einfach ¨C aber es ist der erste Schritt, um die Customer Experience zu verstehen und zu managen.
- Sorgen Sie daf¨¹r, dass jeder einen Einblick erh?lt. Sobald Informationen ¨¹ber die Customer Experience vorliegen, m¨¹ssen Sie sie rechtzeitig und auf die richtige Art und Weise an die richtigen Personen in Ihrem Unternehmen weiterleiten. So schwer die Erfassung von Feedback auch ist, es ist noch schwieriger, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die richtigen Personen zu ¨¹bermitteln.
- F¨¹hren, bevollm?chtigen und bef?higen. Sobald die Personen, die f¨¹r die Vermittlung der Customer Experience verantwortlich sind, ein Verst?ndnis f¨¹r die tats?chlich von den Kunden wahrgenommenen Erlebnisse haben, m¨¹ssen Sie sie f¨¹hren, bevollm?chtigen und bef?higen, damit sie Ma?nahmen ergreifen k?nnen, um diese Erlebnisse zu verbessern.
Customer-Experience-Management in Silos kann Ihrem Unternehmen schaden.
Call-Center, Einzelhandelsgesch?fte, Online ¨C all das sind wichtige Kan?le f¨¹r Ihr Unternehmen. Wenn Sie wie die meisten Unternehmen sind, haben Sie wahrscheinlich spezielle Teams f¨¹r das Management dieser Kan?le. Und obwohl Ihre Kunden vielleicht einen bevorzugten Interaktionskanal haben, interessieren sie sich nicht f¨¹r die verschiedenen Teams und Richtlinien, die f¨¹r jedes dieser Teams gilt. Sie sind nicht an den Gr¨¹nden interessiert, warum Ihre Unternehmensstruktur so aussieht, wie sie eben ist.
Man sieht nur Sie. Ihr Unternehmen. Ihre Produkte und Dienstleistungen.
Wenn Ihr Unternehmen nach funktionalen Gruppen in Silos eingeteilt ist, vergessen Ihre Kunden oft selbst, dass es sich sogar um ein und dasselbe Unternehmen handelt. W?hrend sie sich durch die gesamte Customer Journey bewegen, werden sie oft ganz unterschiedlich behandelt.
Und wenn Kunden einmal um Feedback gebeten werden, ist es oft nat¨¹rlich, dass sich die Silos auf die von ihnen erbrachte Leistung konzentrieren ¨C und nicht unbedingt auf das vom Unternehmen erbrachte Gesamterlebnis. Es ist nicht klar, wer Informationen ¨¹ber kanal¨¹bergreifende Themen sammeln soll ¨C geschweige denn, wer daraufhin Ma?nahmen ergreifen soll.
Customer-Experience-Management in Silos ist dar¨¹ber hinaus auch kontraproduktiv f¨¹r das Wachstum und f¨¹r Verbesserungen. Wenn Erfolge und Misserfolge in einem Unternehmen nicht geteilt werden, kann es passieren, dass sich die Geschichte wie so oft wiederholt. Die gleichen Arten von Kunden werden die gleichen Erlebnisse und weiterhin die gleichen negativen Reaktionen haben.
Die Vorteile eines einheitlichen Customer-Experience-Management-Ansatzes
Wenn Sie einen einzigen, einheitlichen Ansatz f¨¹r das Customer-Experience-Management w?hlen, gibt das Ihrem Unternehmen die M?glichkeit, die Customer Experience ¨¹ber die gesamte Customer Journey hinweg zu verstehen und zu verbessern. So wird jene Konsistenz geschaffen, die sich Ihre Kunden von jedem Unternehmen w¨¹nschen. Die Vorteile im ?berblick:
- Erh?ht die Zufriedenheit der Kunden, da Ihr Unternehmen mit den Informationen ausgestattet wird, die es in jedem Schritt der Customer Journey f¨¹r Verbesserungen ben?tigt.
- Spart Kosten, da Ihre Teams nur ein einziges System verwalten und kennenlernen m¨¹ssen (kein Training bei Transfers innerhalb des Unternehmens erforderlich).
- Sorgt f¨¹r interne Konsistenz, da die Organisation die Customer Experience mit den gleichen Kennzahlen misst.
- Verschafft dem Unternehmen Klarheit in Bezug auf Kundenprobleme ¨¹ber alle Produktlinien (z.B. Sparen, Kreditvergabe, Gutschrift, Anlage, Versicherung), alle Kan?le (z.B. Web, Telefon, pers?nlich in der Filiale) und alle Marktsegmente hinweg.
- Bietet F¨¹hrungskr?ften und Teams im gesamten Unternehmen volle Transparenz dar¨¹ber, welche Unternehmensbereiche die Kundenzufriedenheit am positivsten und negativsten beeinflussen.
- Bietet einen Fr¨¹hindikator f¨¹r die Unternehmensperformance, da die Kundenzufriedenheit ¨¹ber Kundeninteraktionen und die Beziehung hinweg gemessen wird.
