ҹɫÊÓƵ

Definition des Net Promoter Score

Der Net Promoter Score ist ein Index zwischen -100 und 100, der die Bereitschaft der Kunden misst, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens anderen weiterzuempfehlen. Er wird als Indikator verwendet, um die Gesamtzufriedenheit des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens und die Loyalit?t des Kunden gegen¨¹ber der Marke zu messen.

Berechnung des Net Promoter Score

Den Kunden wird nur eine einzige Frage gestellt. Sie werden gebeten, auf einer 11-Punkte-Skala anzugeben, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen oder die Marke einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen. ?Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt oder die Dienstleistung dieses Unternehmens einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?¡° Anhand dieser Bewertung werden die Kunden dann in 3 Kategorien eingeteilt: Detraktoren, Passive und Promotoren.

Der Net Promoter Score (NPS) wird ermittelt, indem der Prozentsatz der Kunden, die Detraktoren sind, vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Dadurch ergibt sich eine Punktzahl zwischen -100 und 100; das ist der Net Promoter Score. W¨¹rden auf der einen Seite alle Kunden bei der Befragung eine Punktzahl von 6 oder weniger vergeben, erg?be sich ein NPS von -100. W¨¹rden hingegen alle Kunden die Frage nach der Weiterempfehlung mit einer 9 oder 10 beantworten, w?re der gesamte Net Promoter Score 100.

Wie interpretiert man einen Net Promoter Score?

Das Grundkonstrukt eines Net Promoter Scores ist leicht zu verstehen, daher ist er sehr beliebt und weit verbreitet. Wenn ein Unternehmen mehr Detraktoren als Promotoren hat, ist die Bewertung negativ und umgekehrt. Ein Net Promoter Score bietet Unternehmen eine einfache und unkomplizierte Metrik, die sie mit ihren Mitarbeitern an vorderster Kundenfront teilen k?nnen. Da der Net Promoter Score als Motivation f¨¹r die Mitarbeiter genutzt werden kann, sich zu verbessern und die bestm?gliche Customer Experience zu bieten, ist er au?erordentlich hilfreich. Das ultimative Ziel ist es, Kunden, die nicht ganz so gl¨¹cklich sind oder nicht beeindruckt waren, in Promotoren zu verwandeln, die positive Nachrichten verbreiten und h?here Ums?tze und Gewinne erm?glichen.

Ein h?herer Net Promoter Score deutet tendenziell auf ein ges¨¹nderes Gesch?ft hin, w?hrend ein niedriger Net Promoter Score eine Fr¨¹hwarnung sein kann. Dadurch ist es m?glich, potenzielle Probleme bei der Kundenzufriedenheit oder mit der Loyalit?t genauer zu untersuchen. Net Promoter Scores sind im Durchschnitt h?ufig ziemlich niedrig. Fred Reichheld hat in seiner Berechnung von 400 Unternehmen in 28 Branchen im Jahr 2003 () festgestellt, dass der mittlere Net Promoter Score lediglich bei 16 liegt.

?berlegungen hinter dem Net Promoter Score

Das Erfolgspotenzial eines Unternehmens ist klar zu erkennen, wenn ein Gleichgewicht zwischen Detraktoren und Promotoren besteht. Zuerst einmal w¨¹rde es ein Unternehmen viel mehr Geld kosten, einen Detraktor zur¨¹ckzugewinnen. Es ist viel einfacher, die Promotoren an das Unternehmen zu binden. Ein Detraktor k?nnte sich unter Umst?nden h?ufig beschweren oder den Kundendienst eines Unternehmens lange besch?ftigen. Dadurch bindet er mehr Zeit und Ressourcen, um betreut zu werden. Detraktoren werden aufgrund ihrer negativen Erfahrung eher nicht mehr die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens kaufen, und sie k?nnten durchaus vor Freunden und Kollegen schlecht ¨¹ber Ihr Unternehmen sprechen.

Das Gegenteil ist der Fall bei einem begeisterten Kunden und Promoter. Promotoren werden mehr von dem Unternehmen kaufen, das sie lieben, sie werden weniger Kundenservice ben?tigen und Produkte und Dienstleistungen an Freunde und Verwandte weiterempfehlen. Kostenlose Werbung von einem Promoter bedeutet, dass ein Unternehmen nicht so viel f¨¹r Marketing und Werbung ausgeben muss! Wie Fred Reichheld sagte: ?Im Wesentlichen werden Promotoren zur Marketingabteilung des Unternehmens.¡°

Bain and Co, die diese Kennzahl urspr¨¹nglich entwickelt haben, haben den Zusammenhang zwischen dem Wachstum eines Unternehmens und dem Net Promoter Score untersucht. Sie fanden heraus, dass der Net Promoter Score f¨¹r die meisten Branchen 20% bis 60% des organischen Wachstums eines Unternehmens ausmacht. Im Durchschnitt hat der Marktf¨¹hrer einer Branche einen Net Promoter Score von mehr als dem Doppelten seiner Wettbewerber. (Mehr dazu finden Sie auf der Webseite von Bain:?)

Auf der Webseite von Bain & Co ist eine unvollst?ndige Liste der Unternehmen ?zu finden, die das Net-Promoter-Score-System verwenden. Diese Liste ist, wie erw?hnt, bei weitem nicht vollst?ndig, zeigt aber, wie breit der Net Promoter Score eingesetzt wird und wie beliebt er ist. Die Liste finden Sie hier:?

Wie kann Ihr Unternehmen vom Net Promoter Score profitieren? Und wie kann man den NPS verbessern?

F¨¹r einen langfristigen Nutzen reicht es eigentlich nicht aus, den Net Promoter Score eines Unternehmens ab und zu zu berechnen. Er muss Teil eines umfassenderen ?kosystems sein, an dem sich die gesamte Organisation tagt?glich orientiert.

Erstens ist es unerl?sslich, dass das Programm funktions¨¹bergreifend akzeptiert wird und jeder Verantwortung daf¨¹r ¨¹bernimmt. Nur durch die Unterst¨¹tzung der F¨¹hrung und ein starkes Engagement f¨¹r die Verbesserung der Customer Experience in jedem einzelnen Bereich eines Unternehmens ¨C egal, ob Marketing, Sales, Operations, Kundenservice oder einem Customer Experience-Team ¨C ist dies m?glich. Das gesamte Unternehmen ist gefordert.

Zweitens muss das NPS-?kosystem ¨¹ber einen geschlossenen Kreislauf verf¨¹gen. Mitarbeiter an der Kundenfront m¨¹ssen in der Lage sein, auf Echtzeit-Feedback und Insights von Kunden und dem Rest des Unternehmens zu reagieren. Ob Operations, Sales oder Marketing, alle Abteilungen sollten in der Lage sein, aus der Nutzung der gewonnenen Informationen zu lernen und sich so zu verbessern.

Drittens m¨¹ssen die Daten richtig analysiert werden. Die St?rke des Net Promoter Score liegt in seiner Einfachheit. Wenn aber ein Unternehmen die Daten nicht richtig analysiert und die Grundursachen nicht herausfindet, l?sst es sich die Anleitung f¨¹r zuk¨¹nftiges Wachstum, Rentabilit?t und Nachhaltigkeit entgehen. Was waren die Erlebnisse der Detraktoren? Welche Erfolgsfaktoren haben einfache Kunden in Promotoren verwandelt? Es ist beispielsweise sehr hilfreich, alle Kommentare zu lesen, sie mit Tags zu versehen, zu klassifizieren und dann nach Mustern zu suchen. F¨¹r die F¨¹hrung eines Unternehmens ist es von gr??ter Bedeutung, das ?Warum¡° hinter den Daten zu erkennen und das Unternehmen auf dieser Basis entsprechend anzupassen und weiterzuentwickeln.

Wie macht ҹɫÊÓƵ das?

Die Software von ҹɫÊÓƵ berechnet nicht nur den Net Promoter Score Ihres Unternehmens, sondern beantwortet auch das ?Warum¡° hinter dem Score.?Die native Textanalyse von ҹɫÊÓƵ?analysiert automatisch das wortgetreue Feedback und quantifiziert, was Ihr Unternehmen gut macht und was es korrigieren oder verbessern kann. Gibt es ein Problem mit dem Produkt? Oder dem Support oder der Logistik? ҹɫÊÓƵ macht das R?tselraten ¨¹berfl¨¹ssig.

CX-Transformation mit dem Net-Promoter-System

Bain CX Solution for NPS powered by ҹɫÊÓƵ ist eine gemeinsam entwickelte L?sung, die das bew?hrte Net-Promoter-System von Bain und die branchenf¨¹hrende Experience Cloud von ҹɫÊÓƵ vereint. Diese NPS-L?sung f¨¹r Unternehmen hat durch die Kombination der Voice of the Customer, der Voice of the Employee und der operativen Daten bereits vielen Kunden durch Ver?nderungen deutlich bessere Ergebnisse erm?glicht. F¨¹r weitere Informationen zu dieser L?sung kontaktieren Sie uns bitte unter?bain_nps_solution@medallia.com.