Gest?o da Experi¨ºncia do Cliente
(Customer Experience Management)
Independentemente de saber se uma empresa ¨¦ conhecida como l¨ªder de mercado - ou est¨¢ trabalhando para chegar a essa posi??o - s?o as empresas que acreditam na import?ncia da melhoria da experi¨ºncia do cliente que encontram valor no que fazemos.
Vital para supervisionar a performance da sua empresa.
Clientes satisfeitos impulsionam o crescimento. Eles realizam transa??es com mais frequ¨ºncia, gastam mais e promovem voc¨º. Os clientes insatisfeitos desertam o mais r¨¢pido poss¨ªvel; pior, eles falam mal de voc¨º e afastam os neg¨®cios. Para estimar como voc¨º se sair¨¢ amanh?, voc¨º precisa saiba como seus clientes se sentem a seu respeito hoje.
O que ¨¦ Gest?o da Experi¨ºncia do Cliente (Customer Experience Management - CEM, em ingl¨ºs)?
Gest?o de Experi¨ºncias ¨¦ um conceito que descreve como uma empresa assume o controle de como ela interage com seus clientes. Normalmente, cada grupo em uma organiza??o construir¨¢ intera??es com o cliente de sua pr¨®pria perspectiva - a dos v¨¢rios silos. Tal pr¨¢tica presume compreender e, em seguida, melhorar as intera??es entre sua empresa e seu cliente inteiramente sob a perspectiva deles - e em toda a jornada.
Qual ¨¦ a vantagem disso tudo? O objetivo final ¨¦ duplo: fomentar a fidelidade do cliente e coment¨¢rios positivos, al¨¦m de reduzir a taxa de abandono e o n¨²mero de detratores que falam negativamente sobre a sua empresa. Em outras palavras: obter melhores resultados de neg¨®cio.
- Escute os clientes. Voc¨º precisa encontrar uma forma eficaz de coletar o feedback dos seus clientes para compreender a natureza da sua experi¨ºncia. Coletar o feedback dos clientes nem sempre ¨¦ f¨¢cil, mas ¨¦ o primeiro passo para entender a Experi¨ºncia do Cliente e poder gerenci¨¢-la.
- Disponibilize insights para a companhia inteira. Uma vez coletada a informa??o sobre a experi¨ºncia dos seus clientes, voc¨º precisar¨¢ compartilhar com os colaboradores certos dentro da sua organiza??o, de forma adequada e relevante. Ainda que seja dif¨ªcil coletar o feedback dos seus clientes, ser¨¢ mais dificultoso encaminhar a informa??o correta para os colaboradores corretos no momento preciso.
- Orientar, capacitar e habilitar. Finalmente, uma vez que as pessoas respons¨¢veis por fornecer a experi¨ºncia do cliente tenham uma compreens?o da experi¨ºncia que est¨¢ sendo oferecida, voc¨º precisa orientar, capacitar e permitir que ajam para melhorar essa experi¨ºncia.
A gest?o da experi¨ºncia do cliente, em silos, pode prejudicar seus neg¨®cios
Centrais de atendimentos, pontos de venda e internet. Todos s?o canais cruciais para a sua empresa. E se ela for igual ¨¤ maioria das demais organiza??es, provavelmente ter¨¢ diferentes equipes dedicadas em miss?es distintas. E por mais que os clientes tenham um canal preferido para comunicar-se com sua marca, para eles essas diferen?as s?o alheias. Eles n?o est?o interessados nas raz?es pelas quais a sua organiza??o ¨¦ estruturada.
Eles somente conseguem ver uma imagem: a da sua empresa. Seus produtos e seus servi?os.
Se sua organiza??o est¨¢ organizada em silos, muitas vezes seus clientes ter?o que se lembrar de que est?o at¨¦ mesmo lidando com a mesma empresa. ? medida que se movem ao longo da jornada do cliente, eles n?o s?o tratados como o mesmo cliente.
E nos casos em que o feedback ¨¦ coletado dos clientes, a tend¨ºncia natural ¨¦ que os silos se concentrem em como eles atuaram - n?o necessariamente na experi¨ºncia geral que a organiza??o proporcionou. N?o est¨¢ claro quem deve coletar informa??es sobre problemas que cruzam os canais - quanto mais quem deveria estar atuando.
Gerenciar desde diferentes departamentos a Experi¨ºncia do Cliente tamb¨¦m prejudica o crescimento e a melhoria da empresa. Quando em uma empresa os sucessos e os fracassos n?o s?o compartilhados em forma homog¨ºnea, a hist¨®ria costuma se repetir. Os mesmos tipos de clientes ter?o os mesmos tipos de experi¨ºncias e seguir?o tendo as mesmas rea??es negativas.
Os benef¨ªcios de uma vis?o global da Gest?o da Experi¨ºncia do Cliente
Uma abordagem unificada para a pr¨¢tica de Gest?o da Experi¨ºncia do Cliente d¨¢ ¨¤ sua empresa a capacidade de compreender e melhorar a experi¨ºncia do cliente em toda a jornada, criando a consist¨ºncia que seus clientes buscam em qualquer empresa.
- Aumenta as pontua??es de satisfa??o, uma vez que sua empresa estar¨¢ munida da informa??o da qual precisa para melhorar em cada etapa da jornada do cliente.
- Economiza custos quando suas equipes somente precisar?o gerenciar e aprender a usar um ¨²nico sistema (sem necessidade de mudan?as internas para treinamento).
- Fornece consist¨ºncia interna, pois a organiza??o mede a experi¨ºncia usando as mesmas m¨¦tricas.
- Fornece clareza aos neg¨®cios sobre os problemas dos clientes em todas as linhas de produtos (por exemplo, poupan?a, empr¨¦stimo, cr¨¦dito, investimento, seguro), todos os canais (por exemplo, web, telefone, pessoalmente na ag¨ºncia) e todos os segmentos de mercado.
- Fornece aos l¨ªderes e equipes em toda a empresa visibilidade total de quais ¨¢reas da empresa est?o impactando mais positiva e negativamente a satisfa??o do cliente.
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