ҹɫÊÓƵ

A reten??o de clientes ¨¦ um conjunto de etapas executadas ou processos implementados para reduzir evas?o ou rotatividade de clientes.

Quando voc¨º ret¨¦m um cliente, est¨¢ retendo seu valor vital¨ªcio - o valor gasto em todo o relacionamento futuro com sua empresa. Reter clientes significa reter esse valor vital¨ªcio - tanto em termos de seus gastos quanto de seu poder de influenciar outros clientes em potencial.

Como ¨¦ poss¨ªvel? Compreendendo a jornada do cliente - o ciclo de vida t¨ªpico de um cliente - voc¨º pode identificar onde h¨¢ pontos fracos que causam evas?o e descobrir oportunidades de melhoria. Depois de identificar por que seus clientes est?o saindo para os concorrentes, ent?o voc¨º pode agir para ret¨º-los.

Por que reter clientes ¨¦ importante?

Estudos mostraram que ¨¦ mais barato reter clientes existentes do que encontrar novos. Diante disso, o efeito da reten??o sobre a lucratividade pode ser enorme: aumentar as taxas de reten??o de clientes em 5% pode aumentar os lucros de 25% a 95%. Por qu¨º? Porque voc¨º est¨¢ em uma posi??o muito melhor para perceber o valor vital¨ªcio de um determinado cliente. E o impacto da reten??o vai al¨¦m de reter esse valor vital¨ªcio. Estrat¨¦gias eficazes de reten??o de clientes tamb¨¦m resultam em clientes existentes se tornando "promotores", o que se refere ao conceito de NPS? e ¨¤ oportunidade de expandir seus neg¨®cios por meio do marketing boca a boca. Simplificando: Os clientes satisfeitos n?o apenas gastam mais, mas tamb¨¦m criam clientes mais felizes.

Comoreter clientes?

A reten??o de clientes depende da compreens?o das necessidades de seus clientes e atend¨º-los antes que eles tenham a oportunidade de sair para um concorrente. Fazer isso de forma eficaz pressup?e uma escuta eficaz. Se voc¨º n?o est¨¢ capturando adequadamente o feedback dos clientes sobre seus produtos ou servi?os, ent?o ¨¦ quase imposs¨ªvel ret¨º-los de maneira econ?mica.

Aqui est¨¢ um bom exemplo de visualizar a reten??o de clientes: seu funil de marketing e vendas leva a "um balde" de clientes existentes. No entanto, cada "balde" tem furos - alguns maiores do que outros. Esse fen?meno ocorre sobretudo pela inabilidade (resultado da aus¨ºncia de treinamento e compromisso) dos colaboradores, recursos ou investimentos ineficientes, ou necessidades dos clientes n?o atendidas pela empresa. A reten??o de clientes vem da corre??o desses buracos em seu "balde furado" - e, assim, mant¨¦m mais clientes existentes e aproveitando mais seu valor vital¨ªcio. Como s?o essas "corre??es de balde" no mundo real? Bem, qualquer coisa que deixar¨¢ seus clientes felizes - o que pode incluir promo??es e descontos especiais, personaliza??es ou melhorias na experi¨ºncia do cliente, comunica??es e ofertas personalizadas e assim por diante.

Como a ҹɫÊÓƵ pode ajudar sua empresa na reten??o de clientes?

A reten??o de clientes depende de ouvir os clientes, e a ҹɫÊÓƵ d¨¢ ¨¤s organiza??es os ouvidos (a capacidade) para faz¨º-lo.

Tradicionalmente, a voz do cliente ficava isolada em v¨¢rios departamentos ou unidades de neg¨®cios dentro de uma organiza??o. O feedback do cliente pode ser fragmentado em v¨¢rios programas de pesquisa, site social e outros pontos de contato. A ҹɫÊÓƵ fornece uma infraestrutura para criar uma imagem unificada de como os clientes est?o respondendo aos seus produtos e servi?os. Em outras palavras, ela fornece os fios para conectar sua organiza??o com o feedback do cliente.

Ao trazer feedback do cliente de todos os pontos de contato, entregando-o em tempo real e incorporando-o ¨¤ cultura do colaborador em todas as unidades de neg¨®cios, a ҹɫÊÓƵ capacita as organiza??es a agir de forma r¨¢pida e eficiente para reter clientes. Ao ser capaz de analisar rapidamente grandes quantidades de dados, a ҹɫÊÓƵ tamb¨¦m ajuda as organiza??es a obterem percep??es mais amplas e pontos problem¨¢ticos que lhes permitir?o fazer mudan?as importantes (que reter?o clientes).

? medida que voc¨º identifica essas oportunidades de inova??o na experi¨ºncia do cliente, a ҹɫÊÓƵ oferece a capacidade de testar os efeitos das mudan?as na experi¨ºncia do cliente em termos de opini?o, feedback e at¨¦ mesmo comportamento de gastos do cliente. Isso ajuda as empresas a reter clientes de forma eficaz - em vez de ser caro e arriscado. Chega de investir cegamente para reter clientes.

? importante perceber que a rotatividade do cliente ¨¦ um indicador de atraso de problemas que provavelmente existiam meses antes de voc¨º notar que um cliente saiu. Um foco cont¨ªnuo para coletar e analisar os sinais diretos e indiretos do cliente ¨¦ um passo importante para as organiza??es identificarem fatores que levam ¨¤ reten??o de clientes ou que contribuem para a rotatividade. Capacitar os colaboradores a agir em tempo real para resolver problemas e proporcionar satisfa??o ao cliente pode criar melhorias substanciais na satisfa??o e reten??o do cliente.

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Agende um hor¨¢rio com um de nossos especialistas em CX e deixe-nos ajud¨¢-lo a reter mais clientes e construir mais defensores da marca. De previs?o de rotatividade a fluxos de trabalho para closed-loop integrados, nossa equipe pode fornecer melhores pr¨¢ticas e percep??es para maximizar o impacto de seus esfor?os de reten??o.