ҹɫÊÓƵ

O que ¨¦ o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score ¨¦ um ¨ªndice de -100 a 100 que mede a disposi??o dos clientes em recomendar os produtos ou servi?os de uma empresa a terceiros. ? usado como base para medir a satisfa??o geral do cliente com o produto ou servi?o de uma empresa e a lealdade do cliente ¨¤ marca.

Como ¨¦ calculado o Net Promoter Score?

Os clientes precisam responder uma ¨²nica pergunta: ¡°Em uma escala de 0 a 10, qual ¨¦ a probabilidade de recomendar o produto ou servi?o desta empresa para um amigo ou conhecido?¡± Com base nessa resposta, os clientes s?o classificados em tr¨ºs categorias: promotores (positivo), passivos (neutro) e detratores (negativo).

Crie experi¨ºncias que gerem promotores

Com a ҹɫÊÓƵ, voc¨º pode entender as experi¨ºncias que est?o criando promotores, passivos e detratores - e levar sua empresa a agir. Voc¨º pode descobrir o porqu¨º por tr¨¢s da pontua??o do NPS, priorizar o investimento e compartilhar dados acion¨¢veis com toda a sua organiza??o. Compreender o NPS ¨¦ um ¨®timo ponto de partida para aprender mais sobre a sa¨²de de sua empresa; voc¨º pode lan?ar programas e priorizar projetos que fomentam mais defensores para sua marca e, por fim, gerar receita.

Veja como a ҹɫÊÓƵ ajudou empresas a melhorar seu NPS criando processos e pr¨¢ticas fundamentais que se concentram na Experi¨ºncia do Cliente.

O Net Promoter Score (NPS) ¨¦ determinado subtraindo a porcentagem de clientes que s?o detratores da porcentagem de promotores. Gera-se ent?o uma pontua??o entre -100 e 100 chamada de Net Promoter Score. Em uma extremidade do espectro, se, quando pesquisados, todos os clientes derem uma pontua??o menor ou igual a 6, isso levaria a um NPS de -100. Na outra extremidade do espectro, se todos os clientes respondessem ¨¤ pergunta com 9 ou 10, ent?o, o Net Promoter Score total seria 100.

Como interpretar o Net Promoter Score?

A estrutura b¨¢sica do Net Promoter Score ¨¦ f¨¢cil de entender, da¨ª sua popularidade e uso ao redor do mundo. Se uma empresa tiver mais detratores do que promotores, a pontua??o ser¨¢ negativa, e vice-versa. O Net Promoter Score fornece ¨¤s empresas uma m¨¦trica simples e direta que pode ser compartilhada com seus colaboradores da linha de frente. O Net Promoter Score ¨¦ ¨²til porque pode ser usado como motiva??o para que as equipes se aprimorem e forne?am a melhor experi¨ºncia poss¨ªvel ao cliente. O objetivo final aqui ¨¦ converter clientes que n?o estavam satisfeitos, detratores, em promotores que divulgar?o a marca e permitir?o maiores receitas e lucros.

Os Net Promoter Scores mais elevados tendem a indicar que o neg¨®cio ¨¦ mais saud¨¢vel, enquanto Net Promoter Scores baixos acabam sendo uma advert¨ºncia de que vale a pena aprofundar na satisfa??o dos clientes e nos problemas de fidelidade. Os Net Promoter Scores frequentemente t¨ºm m¨¦dias muito baixas. Fred Reichheld, na sua estimativa de 400 companhias em 28 ind¨²strias em 2003 (HBR article?), determinou que a mediana do Net Promoter Score era apenas de 16.

A economia promovida pelo Net Promoter Score

? compreens¨ªvel porque o equil¨ªbrio entre detratores e promotores consegue determinar os caminhos para o ¨ºxito da empresa. O custo para uma organiza??o recuperar um detrator ¨¦ bem maior que o de manter os promotores fieis ¨¤ marca. Um detrator geralmente realiza reclama??es, cria obst¨¢culos para o atendimento e demanda mais tempo e recursos da companhia. Essa categoria de cliente n?o adquirir¨¢ mais produtos ou servi?os dessa marca gra?as ¨¤ experi¨ºncia negativa que teve, e ainda existe grande possibilidade de n?o recomendarem ou at¨¦ criticarem sua marca para outros clientes.

O contr¨¢rio ¨¦ verdade para os clientes promotores e entusiastas. Eles v?o comprar mais de uma empresa que adoram, v?o precisar de menos atendimento a clientes e v?o indicar seus produtos e servi?os para os amigos e fam¨ªlia. A publicidade gratuita proveniente de um promotor significa que a empresa n?o ter¨¢ que gastar tanto em marketing e avisos publicit¨¢rios! Como Fred Reichheld disse, ¡°essencialmente, os promotores se transformam no departamento de marketing da empresa.¡±

A consultora Bain & Company, empresa criadora desta m¨¦trica, queria compreender a rela??o entre o crescimento de uma empresa com o ¨ªndice de satisfa??o do cliente, Net Promoter Score. Eles viram que para a maioria das empresas o NPS chega a representar entre 20% a 60% de taxa de crescimento org?nico. Em m¨¦dia, uma marca l¨ªder possui um Net Promoter Score maior que o dobro da concorr¨ºncia. (Saiba mais acessando o artigo no site da consultoria.)

No website da Bain & Company, ¨¦ apresentada uma lista parcial das companhias que usam o sistema do Net Promoter Score. Apesar de n?o ser completa, a lista ¨¦ um term?metro da popularidade e da efetividade do NPS. Voc¨º pode acessar a lista neste endere?o:

Como o Net Promoter Score funcionaria no seu neg¨®cio? E como aumentar o ¨ªndice do NPS?

Calcular o Net Promoter Score da empresa de forma espor¨¢dica ¨¦ insuficiente na proposta de gerar resultados significativos. O NPS precisa ser adotado como parte do ambiente geral da organiza??o, sustentando a estrutura do neg¨®cio como um todo.

Em primeiro lugar, sem o apoio dos altos executivos e algum comprometimento de todos para melhorar a experi¨ºncia dos clientes, ser¨¢ dif¨ªcil para a empresa chegar ao cen¨¢rio ideal de compromisso e aplica??o que levam ao sucesso do programa, seja em qualquer setor: marketing, vendas, opera??es, atendimento a clientes ou equipe respons¨¢vel pela Experi¨ºncia dos Clientes. Deve ser um esfor?o de toda companhia.

Em segundo lugar, o ecossistema NPS precisa estar alinhado a metodologia closed-loop. Os colaboradores da linha de frente precisam ser capazes de agir com base no feedback em tempo real e nas percep??es dos clientes e do resto da organiza??o. Seja opera??es, vendas ou marketing, todos devem ser capazes de aprender e melhorar a partir da utiliza??o das informa??es obtidas.

Em ¨²ltimo lugar, os dados devem ser analisados da forma mais apropriada. O poder do Net Promoter Score est¨¢ na simplicidade de sua metodologia, por¨¦m se a empresa n?o consegue analisar os dados e as informa??es que caracterizam as experi¨ºncias dos detratores ou os fatores positivos que transformam os clientes em promotores, a organiza??o futuramente perder¨¢ receita, crescimento, rentabilidade e sustentabilidade. Por exemplo, ¨¦ um erro comum somente fazer a leitura, observa??o, organiza??o e classifica??o de coment¨¢rios, sem buscar compreender os motivos por detr¨¢s dos dados. Para evoluir e adaptar-se, uma organiza??o precisa interpretar as mudan?as que v?o moldando a situa??o presente.

Com a ҹɫÊÓƵ, melhore as experi¨ºncias que impactam o NPS

Com a parceria da ҹɫÊÓƵ em CX, voc¨º consegue identificar, mensurar e melhorar todas as experi¨ºncias que impactam a pontua??o NPS da sua empresa. A ҹɫÊÓƵ Experience Cloud computa com facilidade a pontua??o e, ainda mais importante, oferece insights que caracterizam cada n¨²mero. Quando os clientes enviam feedbacks que valorizam o neg¨®cio, por meio de pesquisas de opini?o, m¨ªdias sociais, sites de resenhas e outros incont¨¢veis canais, o resultado ¨¦ um grande n¨²mero de dados desorganizados e desestruturados que trazem grandes desafios de an¨¢lise para as empresas.

O software da ҹɫÊÓƵ n?o somente calcular¨¢ o Net Promoter Score da sua empresa, mas processar¨¢ esses n¨²meros e dar¨¢ respostas que expliquem essas pontua??es. O sistema nativo de text analytics da ҹɫÊÓƵ analisa automaticamente os coment¨¢rios, localiza e quantifica facilmente pontos positivos e negativos da empresa, aqueles que necessitam ser corrigidos ou aprimorados. Sejam eles falhas localizadas no produto, servi?o ao cliente ou de log¨ªstica. Com a ҹɫÊÓƵ, n?o h¨¢ margem para hip¨®teses ou suposi??es.

Consulte um especialista em NPS da ҹɫÊÓƵ

Marque um consulta com um dos nossos especialistas em CX e permita-nos ajudar voc¨º a transformar seus clientes em promotores. Desde NPS relacional e transacional at¨¦ programas complexos de jornada dos clientes, a nossa equipe compartilhar¨¢ com voc¨º as melhores pr¨¢ticas e informa??es para que voc¨º possa come?ar essa nova era do seu neg¨®cio.