Voz do Cliente
O programa de Voz do Cliente (singla em ingl¨ºs, VoC) permite entender a experi¨ºncia que voc¨º oferece aos seus clientes.
O que ¨¦ Voz do Cliente?
Voz do Cliente ¨¦ o processo pelo qual as prefer¨ºncias e experi¨ºncias dos seus clientes s?o coletadas e compartilhadas dentro da sua empresa.
Qual ¨¦ o objetivo?
- Descobrir as raz?es que expliquem as pontua??es por tr¨¢s do feedback dos clientes
- Entender as necessidades, desejos e obst¨¢culos dos seus clientes
- Priorizar a??es
- Entender como seus clientes veem e valorizam seus produtos e servi?os.
- Entender quando voc¨º est¨¢ cumprindo ou n?o seu compromisso com os clientes
- Utilizar toda essa informa??o para configurar a forma em que vai desenvolver e aperfei?oar a sua oferta
Por que a Voz do Cliente ¨¦ importante?
Peter Drucker disse a famosa frase: ¡°o objetivo de um neg¨®cio ¨¦ gerar clientes¡±. Pois s?o dois os prop¨®sito do VoC:
- Fidelizar os clientes existentes, e
- Melhorar seus produtos e servi?os no intuito de atrair novos clientes.
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Quando voc¨º ouve e atua sobre o feedback dos clientes, a Voz do Cliente o ajudar¨¢ formular melhores produtos e oferecer servi?os superiores que de outra maneira n?o poderiam ser oferecidos.
At¨¦ ent?o, as empresas usavam alguma forma de compensar os clientes para obter feedback. O que as pessoas costumam comprar ¨¦ uma vis?o imediata e importante para entender o que est¨¢ dando certo e o que n?o est¨¢. Mas ¨¦ uma informa??o simples demais. Ela n?o apresentar¨¢, por exemplo, onde se deve melhorar ou aquilo que faz o cliente buscar melhores ofertas na concorr¨ºncia. Usar a Voz do Cliente para compreender a experi¨ºncia, em termos quantitativos e qualitativos, voc¨º ter¨¢ uma vis?o ampla dos clientes.
Outro motivo pelo qual a Voz do Cliente ¨¦ uma ferramenta valiosa reside na sua abrang¨ºncia para entender milimetricamente a jornada dos seus clientes. Cada um deles interage por meio de diferentes pontos de contato, com distintos membros da sua equipe, visando produtos e servi?os variados, gerando ao neg¨®cio m¨²ltiplas experi¨ºncias de p¨®s-venda ao final. Em vez de focar-se somente em um ¨²nico desses aspectos, a VoC adota uma vis?o unificada e presente ao longo de todo a Jornada do Cliente, independentemente do canal usado, do produto ou do servi?o adquirido.
Qual ¨¦ a ¨²nica forma de obter isto? Ouvindo a voz do cliente.
Como funciona a Voz do Cliente?
A Voz do Cliente pode ser ouvida por meio de uma grande variedade de recursos dispon¨ªveis: entrevistas, focus groups, estudos etnogr¨¢ficos, entre muitos outros exemplos.
Por¨¦m, a nova gera??o de VoC funciona em uma escala maior do que antes porque aproveita o poder dos recursos da internet. Voc¨º n?o precisar¨¢ mais de amostragens aleat¨®rias de poucos clientes, ao contr¨¢rio, as condi??es atuais permitem que voc¨º analise e interaja com todos os clientes.
Nesse intuito, voc¨º pode usar tanto o feedback enviado de forma ativa (por meio de e-mail, web ou SMS) quanto aquele que foi indiretamente enviado (t¨ªpico das m¨ªdias sociais). Dessa forma, voc¨º vai poder ouvir a voz dos seus clientes e conseguir¨¢ criar uma imagem completa da experi¨ºncia que est¨¢ oferecendo a todos eles. Ao obter essa vis?o completa, ser¨¢ poss¨ªvel alocar os insights nas devidas ¨¢reas da organiza??o.
Como a ҹɫÊÓƵ faz isto?
ҹɫÊÓƵ ¨¦ l¨ªder no mercado global da nova Voz do Cliente, pelo qual permitir¨¢ que sua organiza??o consiga ouvir toda a voz e todo o cliente. Fazemos isto em um n¨ªvel de alta especializa??o, gerando e transformando feedback em informa??o, tornando-o acess¨ªvel e ¨²til para todos da empresa, desde a alta hierarquia at¨¦ os colaboradores da chamada linha de frente, que tratam diretamente com os consumidores no dia a dia.
Como fazemos isto? Primeiro, come?amos colaborando com seu neg¨®cio para identificar todos os clientes. Depois, facilitamos a comunica??o entre a empresa e cada um dos seus clientes, seja via feedback solicitado, seja aquele n?o solicitado.
Mas, na realidade, conseguir o feedback ¨¦ s¨® o come?o do processo.
A partir daqui, e em tempo real, a plataforma ҹɫÊÓƵ traduz esse feedback em insights. Ajudaremos voc¨º a entender o que seus clientes est?o vivenciando - o que est¨¢ funcionando bem, o que n?o est¨¢. Com an¨¢lise de texto avan?ada, os dados se transformar?o em insights associados ¨¤s pontua??es dos consumidores.
E, finalmente, essa informa??o ¨²til e relevante ser¨¢ compartilhada com todos os colaboradores da empresa. Tudo de forma personalizada. Por exemplo, aquelas equipes que est?o em contato direto com o cliente podem acessar ao feedback que lhes ser?o ¨²teis para entender e melhorar a Experi¨ºncia do Cliente. Isto acontece em todos os ?mbitos da organiza??o, at¨¦ na Diretoria da empresa, ao oferecer aos executivos um panorama de alto n¨ªvel quanto ¨¤s opini?es sobre as a??es da empresa atrav¨¦s dos olhos de todos seus clientes.
