ҹɫÊÓƵ

O Desafio
A Sephora necessitava de uma solu??o r¨¢pida que n?o apenas ajudasse a companhia a descobrir novos produtos e oportunidades de venda para o varejo, mas facilitasse no monitoramento das opera??es positivas das a??es de inova??o da empresa. A Sephora escolheu a ҹɫÊÓƵ por duas importantes raz?es: o programa exclusivo e poderoso da ҹɫÊÓƵ e seu know-how no setor varejista.

A A??o
Come?ando do zero, a Sephora implementou um programa closed-loop de feedback para toda a Am¨¦rica do Norte.

Al¨¦m desse programa, a Sephora emprega tamb¨¦m a tecnologia da ҹɫÊÓƵ para seus processos de testes de inova??o. A equipe da Sephora est¨¢ continuamente criando servi?os inovadores para atender e satisfazer melhor seus clientes, e depois testa a efetividade a partir do feedback recebido pelos clientes. As inova??es que foram recentemente lan?adas e testadas s?o a Color IQ e Skincare IQ, servi?os adotados nas lojas f¨ªsicas e que auxiliam os clientes a encontrar o produto personalizado. Hoje em dia, a ҹɫÊÓƵ encontra-se enraizada na cultura empresarial da Sephora, ajudando a companhia a criar experi¨ºncias ¨²nicas e positivas aos clientes da marca.

Os Resultados
O investimento empregado pela Sephora na miss?o de aperfei?oar a Experi¨ºncia dos Clientes tem dado resultados positivos e concretos. Desde a parceria com a ҹɫÊÓƵ, quase todos os principais indicadores da Experi¨ºncia do Cliente melhoraram profundamente, incluindo os ¨ªndices de fidelidade do cliente, probabilidade de indica??o, satisfa??o com o agente, experi¨ºncia com pagamento, e muitos outros ¨ªndices mais. Os n¨²meros de respostas aumentaram e as comunica??es com os clientes nas lojas f¨ªsicas melhoraram gra?as ao di¨¢logo imediato entre os clientes e os gerentes.

Fonte: Estudo de caso, Como um varejista vision¨¢rio melhora continuamente a j¨¢ alta lealdade de seus clientes

Kahla Broussard

VP de Retail Sephora Sephora