Customer Experience Management
Independientemente de si una empresa es conocida como l¨ªder del mercado, o est¨¢ trabajando para llegar a esa posici¨®n, las empresas que creen en la importancia de la mejora de la Experiencia de Cliente son las que encuentran mayor valor en lo que hacemos.
Vital para supervisar el rendimiento de tu empresa.
La mejor forma de impulsar el crecimiento es tener clientes satisfechos. Realizan transacciones m¨¢s a menudo, gastan m¨¢s y te recomiendan. Los clientes insatisfechos te abandonan lo antes posible. Peor a¨²n, hablan mal de ti y echan a perder tu negocio. Para prever c¨®mo te ir¨¢ ma?ana, necesitas saber c¨®mo se sienten tus clientes hoy.
?Qu¨¦ es el Customer Experience Management (CEM)?
El Customer Experience Management (CEM) es un concepto que describe c¨®mo una empresa toma el control sobre la forma en la que interact¨²a con sus clientes. Normalmente, dentro de una organizaci¨®n, cada departamento interactuar¨¢ con los clientes desde su propia perspectiva y de forma aislada. Con el CEM tratamos de identificar y mejorar las interacciones entre empresa y cliente, completamente desde la perspectiva del cliente, y a lo largo de todo el journey y puntos de contacto que los clientes tienen con tu empresa.
?Por qu¨¦ hacer esto? El objetivo final es doble: fomentar la fidelidad del cliente y los comentarios positivos; y reducir la tasa de abandono y el n¨²mero de detractores que hablan negativamente sobre tu empresa. En otras palabras: obtener mejores resultados de negocio.
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Necesitas encontrar una forma efectiva de recoger el feedback de tus clientes para comprender la naturaleza de su experiencia. Recoger el feedback de los clientes no siempre es f¨¢cil, pero es el primer paso para comprender la Experiencia de Cliente y poder gestionarla. - Proporciona insights a todo el mundo.
Una vez recogida la informaci¨®n sobre la experiencia de tus clientes, deber¨ªas compartirla con las personas adecuadas dentro de tu organizaci¨®n, de forma oportuna y relevante. Por muy dif¨ªcil que sea recoger el feedback de tus clientes, es a¨²n m¨¢s dif¨ªcil hacer llegar la informaci¨®n correcta a las personas apropiadas en el momento preciso. - Gu¨ªa, empodera y facilita.
Por ¨²ltimo, una vez que las perosnas responsables de entregar la Experiencia de Cliente tienen un mayor conocimiento sobre la experiencia que se est¨¢ entregando, es necesario guiarles, capacitarles y empoderarles para que puedan actuar y mejorar esa experiencia.
La gesti¨®n de la Experiencia de Cliente de forma segmentada por departamentos, puede perjudicar a tu empresa
Call centers. Puntos de venta. Internet. Todos son canales cruciales para tu empresa y, si la tuya es como la mayor¨ªa de las organizaciones, probablemente tendr¨¢s equipos dedicados a administrarlos. Y, si bien tus clientes pueden tener un canal preferido por el que comunicarse contigo, la realidad es que no les importa ni los diferentes equipos ni las diferentes pol¨ªticas que tenga cada uno de ellos. No est¨¢n interesados en las razones por las que has organizado las cosas como lo has hecho.
Ellos solo te ven a ti. Tu organizaci¨®n. Tus productos y tus servicios.
Si tu empresa est¨¢ organizada de forma segmentada por grupo funcional, tus clientes tendr¨¢n que hacer un esfuerzo a menudo para acordarse de que est¨¢n tratando con la misma compa?¨ªa. Adem¨¢s, a medida que se mueven a lo largo del ¡°customer journey¡±, no son tratados como si fueran el mismo cliente.
Y, en los casos en los que se recoge el feedback de los clientes, lo m¨¢s habitual es que cada departamento se centre en su propia actuaci¨®n, y no necesariamente en la experiencia general que la organizaci¨®n est¨¢ proporcionando. No est¨¢ claro qui¨¦n deber¨ªa recopilar informaci¨®n sobre los problemas transversales que afectan a los diferentes canales, y mucho menos qui¨¦n debe actuar al respecto.
Gestionar desde distintos departamentos la Experiencia de Cliente tambi¨¦n perjudica el crecimiento y la mejora de la empresa. Cuando en una empresa los ¨¦xitos y los fracasos no se comparten de forma homog¨¦nea, la historia tiende a repetirse. Los mismos tipos de clientes tendr¨¢n los mismos tipos de experiencias y continuar¨¢n teniendo las mismas reacciones negativas.
Whitepaper
La operativizaci¨®n de la Gesti¨®n de la Experiencia en la Era del Cliente
La filosof¨ªa de ҹɫÊÓƵ sobre el CEM y su papel en cada organizaci¨®n.
Los beneficios de una visi¨®n global de la Gesti¨®n de la Experiencia de Cliente
Un enfoque ¨²nico y global del sistema de Gesti¨®n de la Experiencia de Cliente proporcionar¨¢ a tu empresa la capacidad de comprender y mejorar la Experiencia de Cliente a lo largo de todo el ¡°customer journey¡±, creando la coherencia que tus clientes desean de cualquier empresa.
- Aumenta las puntuaciones de satisfacci¨®n, ya que tu empresa estar¨¢ equipada con la informaci¨®n que necesita para mejorar en cada etapa del ¡°customer journey¡±.
- Ahorra en costes, ya que tus equipos solo tienen que gestionar y aprender a usar un ¨²nico sistema (sin necesidad de traslados internos para formaci¨®n).
- Proporciona coherencia interna, ya que la organizaci¨®n mide la experiencia utilizando las mismas m¨¦tricas.
- Le da claridad al negocio sobre los problemas de los clientes en todas las l¨ªneas de productos (por ejemplo, ahorros, pr¨¦stamos, cr¨¦dito, inversi¨®n, seguros), en todos los canales (por ejemplo, web, tel¨¦fono, en persona en la sucursal) y en todos los segmentos del mercado
- Proporciona a los l¨ªderes y equipos de toda la empresa una visibilidad completa de las ¨¢reas de la empresa que est¨¢n teniendo un impacto m¨¢s positivo y negativo en la satisfacci¨®n del cliente.
- Ofrece un indicador principal de rendimiento del negocio, ya que mide la satisfacci¨®n del cliente a trav¨¦s de las interacciones y la relaci¨®n con ¨¦l.
