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La fidelizaci¨®n de clientes es un conjunto de pasos o procesos implementados para reducir las deserciones de clientes o la tasa de abandono.

?Qu¨¦ es la fidelizaci¨®n de los clientes?

Cuando fidelizas a un cliente, conservas su ¡°lifetime value¡± (valor de su ciclo de vida como cliente), esto es el valor neto de los ingresos que nos genera un cliente durante el tiempo que es nuestro cliente. Fidelizar a los clientes significa conservar ese ¡°lifetime value¡±, tanto en t¨¦rminos de su gasto como de su poder para influir en otros clientes potenciales.

?C¨®mo se consigue? Al comprender el ¡°customer journey¡±, el ciclo de vida t¨ªpico de un cliente, se puede identificar d¨®nde est¨¢n los puntos de dolor que causan el abandono y descubrir oportunidades para mejorar. Una vez que hayas identificado por qu¨¦ tus clientes se est¨¢n yendo a tu competencia, podr¨¢s actuar para retenerlos.

?Por qu¨¦ es importante la fidelizaci¨®n de los clientes?

Los estudios han demostrado que es m¨¢s barato retener a los clientes existentes que encontrar clientes nuevos. Dado esto, el efecto de la fidelizaci¨®n en la rentabilidad de la empresa puede ser enorme: aumentar las tasas de retenci¨®n de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias en cualquier parte de tu negocio del 25% al 95%. ?Por qu¨¦? Porque est¨¢s en una posici¨®n mucho mejor para darte cuenta del ¡°lifetime value¡± de un cliente determinado. Y el impacto de la fidelizaci¨®n va m¨¢s all¨¢ de la retenci¨®n de este ¡°lifetime value¡±. Las estrategias efectivas de fidelizaci¨®n de clientes tambi¨¦n hacen que esos clientes existentes se conviertan en ¡°promotores¡±, lo que alude al concepto de NPS? y la oportunidad de hacer crecer tu negocio a trav¨¦s del boca a boca. En pocas palabras: los clientes felices no solo gastan m¨¢s, sino que crean m¨¢s clientes felices.

?C¨®mo se fideliza a los clientes?

La fidelizaci¨®n de clientes se basa en comprender sus necesidades y abordarlas antes de que tengan la oportunidad de irse con un competidor. Para hacer esto de forma eficaz es necesaria la escucha activa. Si no recoges adecuadamente el feedback de los clientes acerca de tus productos o servicios, es casi imposible fidelizarlos de una manera rentable.

Aqu¨ª tienes una buena manera de visualizar la fidelizaci¨®n de clientes: Tu embudo o ¡°funnel¡± de marketing y ventas conduce a un cubo lleno de clientes existentes. Sin embargo, cada cubo tiene agujeros, algunos m¨¢s grandes que otros. Pueden ser el resultado de problemas como la falta de formaci¨®n y compromiso de los empleados, la falta de recursos o inversiones espec¨ªficas o necesidades no atendidas de tus clientes. La fidelizaci¨®n de clientes pasa por arreglar los agujeros de tu cubo, atajar las fugas y, por lo tanto, mantener a m¨¢s clientes existentes d¨¢ndote cuenta de su ¡°lifetime value¡±. ?C¨®mo arreglamos esos agujeros en el mundo real? Bueno, cualquier cosa que haga felices a tus clientes: por ejemplo, ofertas especiales y descuentos, mejoras en la Experiencia de Cliente o comunicaciones y ofertas personalzadas, etc.

?C¨®mo ayuda ҹɫÊÓƵ a tus esfuerzos para fidelizar a tus clientes?

La fidelizaci¨®n de los clientes depende de la escucha activa de clientes, y ҹɫÊÓƵ proporciona a las organizaciones los o¨ªdos (la capacidad) para hacerlo.

Tradicionalmente, la voz del cliente se aislaba dentro de varios departamentos o unidades de negocio dentro de una organizaci¨®n. El feedback de los clientes puede estar fragmentado en m¨²ltiples programas de encuestas, p¨¢ginas web sociales y otros puntos de contacto. ҹɫÊÓƵ proporciona una infraestructura para darte una imagen unificada de c¨®mo responden tus clientes a tus productos y servicios. En otras palabras, proporciona los cables para conectar tu organizaci¨®n al feedback de tus clientes.

Al incorporar el feedback de los clientes desde todos los puntos donde se ha establecido contacto con ellos, entregarlo en tiempo real e integrarlo en la cultura de los empleados en todas las unidades de negocio, ҹɫÊÓƵ permite a las organizaciones actuar de manera r¨¢pida y eficiente en la fidelizaci¨®n. Al poder analizar r¨¢pidamente grandes cantidades de datos, ҹɫÊÓƵ tambi¨¦n ayuda a las organizaciones a revelar insights y puntos de vista m¨¢s amplios, lo que os permitir¨¢ realizar cambios importantes (que fidelizar¨¢n a los clientes).

A medida que identificas estas oportunidades para la innovaci¨®n de la Experiencia de Cliente, ҹɫÊÓƵ te ofrece la posibilidad de probar el efecto de los cambios en la Experiencia de Cliente que entregas, en t¨¦rminos de sensaciones, feedback e incluso comportamiento del consumidor en cuanto a su gasto. Esto ayuda a las empresas a fidelizar a sus clientes de una manera rentable, en vez de hacerlo de forma arriesgada e invirtiendo grandes cantidades de dinero. Se acab¨® invertir a ciegas para fidelizar clientes.