Voz del Cliente
Los programas de Voz del Cliente (VoC) te permiten entender la experiencia que ofreces a tus clientes.
?Qu¨¦ es el Voice of the Customer?
Voice of the Customer (VoC), Voz del Cliente en espa?ol, es el proceso por el cual las preferencias y experiencias de tus clientes son recogidas y compartidas dentro de tu empresa.
?Con qu¨¦ objetivo?
- Descubrir las razones que hay detr¨¢s de las puntuaciones del feedback
- Entender las necesidades, deseos y problem¨¢ticas de tus clientes
- Priorizarlos
- Entender c¨®mo tus clientes ven y valoran tus productos
- Entender cu¨¢ndo se est¨¢ cumpliendo el compromiso con tus clientes y cu¨¢ndo no
- Utilizar toda esta informaci¨®n para configurar la forma en la que tu oferta se desarrolla y mejora
?Por qu¨¦ es importante la Voz del Cliente?
Peter Drucker pronunci¨® la famosa frase: ?el prop¨®sito de un negocio es crear un cliente?. Pues bien, el prop¨®sito del VoC es doble:
- Retener a los clientes que ya has creado y
- Mejorar tus productos y servicios de manera que atraigan a nuevos clientes.
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Al escuchar a tus clientes y actuar sobre su feedback, la Voz del Cliente te permite crear mejores productos y ofrecer mejores servicios que de otra manera no habr¨ªas podido ofrecer.
Tradicionalmente, los negocios usaban el ¡°voto pensando en el bolsillo¡± de los clientes para obtener feedback. Lo que la gente compra es una forma inmediata e importante de entender qu¨¦ est¨¢ funcionando y qu¨¦ no dentro de un negocio. Pero es un feedback demasiado directo. No nos dice, por ejemplo, d¨®nde se podr¨ªa mejorar o si la gente est¨¢ pagando a rega?adientes a la espera de que surja un competidor nuevo que le ofrezca algo mejor. Que tu empresa tenga en cuenta la opini¨®n de los clientes y entienda c¨®mo fue su experiencia, en t¨¦rminos tanto cuantitativos como cualitativos, ofrece mucho m¨¢s.
La otra raz¨®n por la que es tan valioso es que no hay otra manera de entender plenamente el journey que tus clientes emprenden. Cada uno de ellos interactuar¨¢ a trav¨¦s de diferentes puntos de contacto, con diferentes miembros de tu equipo, comprar¨¢ diferentes productos y servicios y tendr¨¢ diferentes experiencias post-venta. En vez de centrarse solamente en uno de estos aspectos, VoC adopta una visi¨®n unificada, estando presente a trav¨¦s de todo el ¡°customer journey¡±, independientemente de qu¨¦ canal utilice el cliente o qu¨¦ producto o servicio compre.
?Cu¨¢l es la ¨²nica forma de obtener esto? Escuchando la voz del cliente.
?C¨®mo funciona la Voz del Cliente?
La voz del cliente se puede escuchar gracias a una gran variedad de recursos: entrevistas, focus groups, estudios etnogr¨¢ficos, entre otros muchos ejemplos.
Sin embargo, la ¨²ltima generaci¨®n de VoC puede desarrollarse a una escala mayor de lo que nunca se hab¨ªa hecho antes, ya que aprovecha el poder de internet. Ya no necesitar¨¢s una muestra aleatoria de algunos de tus clientes, sino que ser¨¢s capaz de empezar una conversaci¨®n con todos y cada uno de ellos.
Para hacer esto, puedes usar tanto el feedback que solicites de forma activa (a trav¨¦s email, web o SMS) como el feedback que no hayas solicitado expresamente (especialmente el de las redes sociales). As¨ª podr¨¢s escuchar la voz de tus clientes. Esto te permite crear una imagen completa de la experiencia que est¨¢s ofreciendo a todos ellos. Una vez que tengas una imagen completa, puedes recoger toda esta informaci¨®n y retroalimentar a tu empresa con ella.
Case Study
Cox Communications
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?C¨®mo lo consigue ҹɫÊÓƵ?
ҹɫÊÓƵ es el proveedor l¨ªder de este nuevo tipo de programa de Voz del Cliente, con el que tu empresa puede escuchar de verdad lo que tiene que decir cada cliente. Hacemos esto a un alto nivel, generando feedback, transform¨¢ndolo en informaci¨®n y haci¨¦ndola accesible y ¨²til para todos, desde la junta directiva hasta los empleados que atienden a los clientes.
?C¨®mo lo hacemos? Pues bien, empezamos colaborando contigo para identificar a tus clientes. Facilitaremos la conversaci¨®n entre empresa y cada uno de tus clientes, tanto a trav¨¦s del feedback solicitado como del no solicitado.
Pero, en realidad, conseguir el feedback es solo el principio del proceso.
A partir de aqu¨ª, ҹɫÊÓƵ convierte ese feedback en insight en tiempo real. Te ayudaremos a entender qu¨¦ est¨¢n experimentando tus clientes, as¨ª como qu¨¦ est¨¢ funcionando bien y qu¨¦ no. Usaremos instrumentos de text analytics avanzados para extraer informaci¨®n de los comentarios literales y los asociaremos con las puntuaciones de los clientes.
Y, finalmente, lo convertiremos en informaci¨®n ¨²til y relevante para todo el mundo dentro de tu empresa. Todo ello de forma personalizada. As¨ª, por ejemplo, los miembros de tu equipo que est¨¦n en contacto directo con el cliente pueden iniciar sesi¨®n y ver el feedback de los clientes a los que han ayudado y entender qu¨¦ tienen que hacer para mejorar. Esto tambi¨¦n sucede en todos los ¨¢mbitos, hasta en la junta directiva, brindando a los ejecutivos una panor¨¢mica de alto nivel de c¨®mo se ve la actuaci¨®n de la empresa a ojos de todos sus clientes.
