Net Promoter Score?
Net Promoter Score?
Definici¨®n de Net Promoter Score
El Net Promoter Score es un ¨ªndice que va desde -100 a 100 y mide la disposici¨®n de los clientes a recomendar a otros los productos o servicios de una empresa. Se utiliza como un indicador para medir la satisfacci¨®n general del cliente con el producto o servicio de una empresa y su fidelidad a la marca.
C¨¢lculo del Net Promoter Score
A los clientes se les plantea una ¨²nica pregunta. Se les pide que califiquen en una escala de 11 puntos la probabilidad de recomendar la empresa o la marca a un amigo o colega. ?En una escala de 0 a 10, ?qu¨¦ probabilidades hay de que recomiendes el producto o servicio de esta compa?¨ªa a un amigo o colega?? Seg¨²n su clasificaci¨®n, los clientes se dividen en 3 categor¨ªas: detractores, pasivos y promotores.
DETRACTORES
Los ¡°detractores¡± son los que otorgan una puntuaci¨®n inferior o igual a 6. No est¨¢n particularmente entusiasmados con el producto o el servicio. Con toda probabilidad, no volver¨¢n a comprar nada de la empresa y podr¨ªan da?ar la reputaci¨®n de la compa?¨ªa mediante comentarios negativos.
PASIVOS
Los ¡°pasivos¡± son los que han otorgado una puntuaci¨®n de 7 u 8. Est¨¢n algo satisfechos, pero podr¨ªan cambiar f¨¢cilmente a la oferta de un competidor si se les presenta la oportunidad. Probablemente no difundir¨¢n ning¨²n comentario negativo, pero no est¨¢n lo suficientemente entusiasmados con tus productos o servicios como para promocionarlos.
PROMOTORES
Los ¡°promotores¡± respondieron con un 9 o 10. Les encantan los productos y servicios de la compa?¨ªa. Son los compradores habituales, los entusiastas ¡°evangelizadores¡± que recomiendan los productos y servicios de la empresa a otros compradores potenciales.
El Net Promoter Score (NPS) se determina restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de clientes promotores. Lo que se genera es una puntuaci¨®n de entre -100 y 100 llamada Net Promoter Score. En un extremo del espectro, si al ser encuestados todos los clientes otorgasen una puntuaci¨®n menor o igual a 6, esto dar¨ªa como resultado un NPS de -100. En el otro extremo del espectro, si todos los clientes respondieran la pregunta con un 9 o un 10, entonces el Net Promoter Score ser¨ªa de 100 puntos.
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El "por qu¨¦" detr¨¢s de la puntuaci¨®n NPS?
El Net Promoter Score (NPS)? es una potente herramienta para medir la fidelidad del cliente y, por extensi¨®n, el estado de salud de la empresa. Aprende c¨®mo puedes usarlo en tu propio programa CEM.
?C¨®mo leer un Net Promoter Score?
La base estructural de un Net Promoter Score es f¨¢cil de entender, de ah¨ª su popularidad y uso generalizado. Si una empresa tiene m¨¢s detractores que promotores, la puntuaci¨®n ser¨¢ negativa y viceversa. El Net Promoter Score proporciona a las empresas una m¨¦trica simple y directa que se puede compartir con los empleados que est¨¦n en contacto directo con sus clientes. El Net Promoter Score es ¨²til porque se puede usar como motivaci¨®n para que los empleados mejoren y proporcionen la mejor experiencia posible. El objetivo final es convertir a los clientes que no estaban contentos o que no estaban impresionados en promotores que difundir¨¢n la informaci¨®n y permitir¨¢n mayores ingresos y ganancias.
Las puntuaciones de Net Promoter Score m¨¢s altas tienden a indicar que el negocio es m¨¢s saludable, mientras que las puntuaciones de Net Promoter Score m¨¢s bajas pueden ser una advertencia a tiempo para profundizar en la posible satisfacci¨®n del cliente y los problemas de fidelidad. Las puntuaciones de Net Promoter Score a menudo son bastante bajas. Fred Reichheld, en el c¨¢lculo que hizo de 400 compa?¨ªas en 28 industrias en 2003 (), descubri¨® que la puntuaci¨®n media de Net Promoter Score era solo de 16.
El aspecto econ¨®mico del Net Promoter Score
Est¨¢ claro que el equilibrio entre los detractores y los promotores indicar¨ªa el potencial para el ¨¦xito de una empresa. Comenzando desde el principio, a la empresa le costar¨ªa mucho m¨¢s dinero recuperar a un detractor que simplemente mantener a los promotores a bordo. Un detractor puede presentar quejas, atascar las l¨ªneas de atenci¨®n al cliente y necesitar¨¢ m¨¢s tiempo y recursos de la compa?¨ªa para ser atendido. No comprar¨¢n m¨¢s productos y servicios de la compa?¨ªa debido a su experiencia negativa y podr¨ªan hablar muy mal de tu marca a sus amigos y familiares.
Lo contrario tambi¨¦n es cierto para clientes entusiastas y promotores. Comprar¨¢n m¨¢s de la compa?¨ªa que les gusta, necesitar¨¢n menos atenci¨®n al cliente y recomendar¨¢n la empresa a amigos y familiares. ?La publicidad gratuita de un promotor significa que la empresa no necesita gastar tanto en marketing y publicidad! Como dijo Fred Reichheld, ?en la pr¨¢ctica, los promotores se convierten en el departamento de marketing de la compa?¨ªa?.
Bain and Co, quienes originariamente introdujeron esta m¨¦trica, han analizado la correlaci¨®n entre el crecimiento de una empresa y su Net Promoter Score. Descubrieron que para la mayor¨ªa de las industrias, el Net Promoter Score representa del 20% al 60% de la tasa de crecimiento org¨¢nico de una empresa. De media, el l¨ªder en una industria tiene un Net Promoter Score de m¨¢s del doble que el de sus competidores. (Puedes encontrar m¨¢s informaci¨®n en la web de Bain: ¡®NPS and growth¡¯).
Bain & Co muestra en su web una lista parcial de empresas que utilizan el sistema Net Promoter Score. La lista obviamente no est¨¢ completa, pero da una idea de la popularidad y el uso generalizado del Net Promoter Score. La lista se puede encontrar aqu¨ª:?
?C¨®mo puede funcionar el Net Promoter Score para tu negocio? ?Y c¨®mo aumentar el NPS?
Calcular el Net Promoter Score de una organizaci¨®n de vez en cuando no es suficiente como para generar un valor significativo por s¨ª solo. Debe formar parte de un ecosistema m¨¢s amplio a trav¨¦s del cual viva y respire toda la empresa.
En primer lugar, sin el apoyo de la direcci¨®n de la empresa y un fuerte compromiso para mejorar la Experiencia de Cliente, ser¨¢ dif¨ªcil para cualquiera que forme parte de aquella, ya sea en el departamento de marketing, ventas, operaciones, atenci¨®n al cliente o un equipo de Experiencia de Cliente, obtener el compromiso y la transversalidad requeridos por el programa. Tiene que ser un esfuerzo de toda la empresa.
En segundo lugar, el ecosistema NPS necesita ser un circuito cerrado. Los empleados en contacto con el cliente deben poder actuar sobre el feedback en tiempo real y seg¨²n el ¡°insight¡± de los clientes y del resto de la empresa. Tanto si se trata del departamento de operaciones, ventas o marketing, todos deber¨ªan poder aprender y mejorar a partir del uso de la informaci¨®n obtenida.
En tercer lugar, los datos deben ser analizados adecuadamente. El poder del Net Promoter Score se basa en su sencillez pero, a menos que una empresa analice los datos y descubra las causas fundamentales de las experiencias de sus detractores o los factores del ¨¦xito que convirtieron a simples clientes en promotores, se perder¨¢ una f¨®rmula que le servir¨¢ para el crecimiento futuro, la rentabilidad y la sostenibilidad. Por ejemplo, una empresa puede estar satisfecha leyendo todos los comentarios, etiquet¨¢ndolos, clasific¨¢ndolos y luego buscando patrones. Es de suma importancia para el liderazgo de una empresa buscar los ¡°porqu¨¦s¡± detr¨¢s de los datos y adaptarse y evolucionar en consecuencia.
?C¨®mo funciona ҹɫÊÓƵ?
El software de ҹɫÊÓƵ no solo calcular¨¢ el Net Promoter Score de tu compa?¨ªa, sino que tambi¨¦n responder¨¢ a ¡°por qu¨¦¡± recibe esas puntuaciones.?El text analytics nativo de ҹɫÊÓƵ?analiza autom¨¢ticamente los comentarios literales, y descubre y cuantifica f¨¢cilmente lo que tu empresa hace bien y lo que puede corregir o mejorar: ya sea un problema de producto, de asistencia al cliente o un problema de log¨ªstica. ҹɫÊÓƵ elimina las conjeturas.
Transformaci¨®n de la Experiencia de Cliente con el Net Promoter System
La soluci¨®n Experiencia de Cliente de Bain para NPS impulsada por ҹɫÊÓƵ es una soluci¨®n desarrollada conjuntamente que re¨²ne el probado marco del Net Promoter System de Bain y la insuperable Experience Cloud de ҹɫÊÓƵ. Combinando la voz del cliente, la voz del empleado y los datos operativos, esta soluci¨®n NPS a nivel empresarial ya ha brindado resultados transformadores a muchos clientes. Para obtener m¨¢s informaci¨®n sobre esta soluci¨®n, cont¨¢ctanos en?bain_nps_solution@medallia.com.
