ҹɫÊÓƵ

El reto

Cuando entras en cualquier Four Seasons, la pasi¨®n es palpable, gracias sobre todo a los empleados del hotel. ?C¨®mo consigue Four Seasons fomentar su esp¨ªritu centrado en el cliente? Empoderando a sus empleados para crear experiencias memorables.

Anteriormente, la compa?¨ªa recopilaba feedback a trav¨¦s de tarjetas de comentarios y encuestas en papel que se dejaban en las habitaciones, junto con una encuesta web. Dos fuentes de feedback diferentes, papel y web, que imped¨ªan una visi¨®n completa de la Experiencia del Cliente en cada segmento de clientes.

La soluci¨®n

Four Seasons empez¨® a colaborar con ҹɫÊÓƵ para gestionar su programa integral de voz del cliente. El programa ofrece a Four Seasons una visi¨®n completa de todo el customer journey: desde la llegada hasta la salida, incluido el conserje, el personal, el propio hotel, el spa, las reuniones y eventos, el gimnasio, las comodidades en la habitaci¨®n, la habitaci¨®n y los restaurantes.

Con los informes basados en roles, la informaci¨®n m¨¢s relevante llega a las personas adecuadas en la organizaci¨®n para que tomen medidas. Por ejemplo, Scott Taber, VP Rooms de Four Seasons, trabaj¨® con ҹɫÊÓƵ para implementar un panel regional disponible para todos los presidentes de ¨¢rea y gerentes generales en todo el mundo. Este informe permite a los gerentes generales y gerentes regionales ver c¨®mo est¨¢n funcionando sus propiedades en cuanto a la satisfacci¨®n de los hu¨¦spedes en comparaci¨®n con toda la empresa, lo que agrega una buena dosis de visibilidad y competencia para impulsar mejoras.

Ahora, Four Seasons sigue impulsando constantemente la innovaci¨®n en el sector para mejorar las experiencias de sus clientes. La compa?¨ªa cambia continuamente las preguntas de las encuestas para probar y lanzar nuevas iniciativas, como incluir un iPad y una aplicaci¨®n m¨®vil en las habitaciones de algunos de sus hoteles.

Con unos niveles de NPS ya l¨ªderes en el sector, Four Seasons logr¨® incluso mejorarlos en 7 puntos desde la colaboraci¨®n con ҹɫÊÓƵ, llegando a los m¨¢s altos niveles en el sector del alojamiento de lujo. El compromiso de los empleados con los datos de los clientes es incre¨ªblemente alto: al personal de toda la organizaci¨®n le encanta ver cu¨¢l es su rendimiento en tiempo real. Y aunque el ¨ªndice de respuesta ha aumentado, ha habido una disminuci¨®n del 38% en las encuestas negativas. La marca tambi¨¦n ha podido identificar que el personal y el servicio es un factor determinante en t¨¦rminos de satisfacci¨®n. Los hoteles utilizan continuamente estos datos en las reuniones de equipo; y el sistema se ha convertido en un puente entre la sede central y las sedes individuales.

Fuente: Case Study, Continually Reinventing the Standards of Customer Experience

Scott Taber

VP Rooms Four Seasons