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Cuando una empresa tiene 186 a?os, m¨¢s de 55 millones de clientes en todo el mundo, 74.000 empleados, est¨¢ en m¨¢s de 60 pa¨ªses y tiene una clara estrategia centrada en el cliente, es interesante conocer m¨¢s detalles sobre el secreto de su ¨¦xito. Isabelle Conner, CMO de Generali, comparte su aprendizaje desde que comenzaron este viaje para llegar a convertirse en una empresa Customer Centric y l¨ªder en Experiencia de Cliente:

1. El CEO es clave para el ¨¦xito: es fundamental que los l¨ªderes den ejemplo al resto de la empresa y demuestren que apoyan plenamente el programa desde el principio. Esto abarca desde tareas simples como llamar a los clientes, hasta reconocer el esfuerzo de los empleados.
2. Adopta un enfoque multifuncional: la Experiencia de Cliente no es asunto de un solo departamento, sino de toda la empresa. Desde TI hasta RRHH, los representantes de cada ¨¢rea deben involucrarse desde el principio.
3. Integra la Experiencia de Cliente como disciplina en todos los puntos de contacto: una buena experiencia es necesaria en todos los touchpoints del journey. La compra o la renovaci¨®n, las reclamaciones y el servicio son partes igualmente importantes y deben tratarse como tal.
4. Llama a los detractores: Acepta las cr¨ªticas constructivas. Aunque algunas empresas opten por ignorar los comentarios negativos, Generali se ha dado cuenta de que pueden aprender de ellos. Por eso, la empresa se compromete a llamar a absolutamente todos los detractores en un plazo de 48 horas.

Fuente: ҹɫÊÓƵ Blog, Building a CX Program ¨C The Story of Generali

Isabelle Conner

Group Chief Marketing & Customer Officer Generali